Gagner la Coupe du Monde de la relation client!
Quelle que soit son appétence pour le football, nul ne peut échapper à la Coupe du Monde qui se tient en ce moment même au Brésil! Les espoirs sont nombreux derrière la France, à l'approche des quarts de final.
Cet événement d'ampleur mondial qui a lieu tous les quatre ans n'est pas sans impact sur les entreprises et les consommateurs, notamment en ce qui concerne la relation client.
1/ Une compétition exacerbée dans certains secteurs Nombreuses sont les marques à profiter de cet événement pour mener des campagnes marketing "coup de poing". De grandes marques mondiales telles qu'Adidas, Coca-Cola ou Sony sont partenaires de l'événement, d'autres comme Monoprix ou Heineken associent leurs produits à la Coupe du Monde via des jeux de mots (voir illustration), ou enfin d'autres comme Carrefour proposent de rembourser l'achat d'un téléviseur si l'acheteur fait les bons pronostics…
Les marques doivent mettre en place les ressources nécessaires pour être en mesure de répondre à la demande qu'elles créent. En effet, un supermarché qui sera en rupture de stock de bière ou un service de livraison rapide de maillot de l’équipe de France proposant des délais trop longs risqueront non seulement de perdre des clients mais aussi de voir leur réputation entachée.
2/ Etoffer suffisamment ses équipes Les horaires de matchs sont assez étendus, les premiers débutant à 18h et les seconds à 22h et pouvant se prolonger après minuit. Les entreprises doivent s'assurer qu'elles ont mis assez de personnel à disposition des consommateurs et que le centre de contacts est assez étoffé pour répondre aux demandes des clients, si ceux-ci sont tentés de regarder le match dans leur salon par exemple.Des règles strictes doivent être définies pour gérer les pics de demandes.
3/ Gérer l'imprévisible Il est relativement aisé de prédire que certains secteurs, comme les bars/restaurants ou les supermarchés, vont voir la demande augmenter. Cependant, la Coupe du Monde n'intéresse pas tout le monde, et d'autres secteurs peuvent rencontrer également une demande forte. C'est le cas des théâtres ou cinémas par exemple. Ces derniers doivent donc anticiper ces variations d'affluence, pour offrir le même niveau de qualité qu'en temps ordinaire.
4/ Une Coupe du Monde partagée sur les réseaux sociaux Une grande proportion de l'audience de cette Coupe du Monde visionne les matchs sur grand écran, tout en partageant ses impressions et sentiments sur les réseaux sociaux. Le challenge du service client est triple: les marques doivent être en mesure de suivre ce qui se dit sur elles et de répondre si elles sont interpellées, avant que cela ne fasse "boule de neige" sur Twitter, Facebook ou sur les forums. Les diffuseurs sont les premiers concernés, surtout s'ils rencontrent un problème technique pendant la diffusion.
Comme les Jeux Olympiques, la Coupe du Monde a un énorme impact sur l'ensemble de la société de consommation. Les "smart brands" sont celles qui ont fait en sorte que cet événement n'ait pas un impact négatif sur l'expérience client, et les plus avancées sont celles qui savent tirer parti de cet événement pour améliorer l'engagement client, accroître les ventes et la proximité avec leurs clients.
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