Le Crédit Agricole Atlantique Vendée accélère sa transformation digitale !
À l’occasion du salon Stratégie Stratégie Clients, Victor Bernard, Chief Digital Officer et Frédéric Bouguennec, Responsable de la Distribution en ligne au Crédit Agricole Atlantique Vendée, ont présenté le grand projet de transformation digitale mené au niveau de la Caisse Régionale. Un projet d’expérimentation grandeur nature qui a vocation à tester de nouveaux canaux de Relation Client online et une nouvelle organisation plus « phygital », pour faire du Crédit Agricole Atlantique Vendée la première banque multicanal de proximité.
C’est fin 2013 et dans le cadre de son Projet d’Entreprise « Notre ambition c’est vous », que la Direction Générale du Crédit Agricole Atlantique Vendée a décidé d’impulser son projet de transformation digitale. Une cellule spécifique a alors été créée début 2015 au sein de la Caisse Atlantique Vendée, autour d’une feuille de route « 2015-2017 ». « L’objectif est de casser les codes de la banque de détail, en donnant davantage de compétences multicanal à nos conseillers, et tout en conservant la proximité relationnelle offerte par notre réseau d’agences physiques. Nous souhaitons faire de nos agences des mini CCM », explique Victor Bernard. La Caisse Régionale Atlantique Vendée compte 2 centres de contact multimédia (CCM gérant 360 000 appels et 34 000 emails chaque année) et 220 agences physiques.
Ce projet s’articule autour de trois axes : proposer aux clients un interlocuteur multicanal, pivot de la relation - le conseiller - activant les bonnes compétences selon le type de demande, expérimenter et segmenter de nouveaux canaux de contact, et développer des services experts.
« Nos équipes testent et développent en ce sens des solutions pour améliorer en permanence les parcours client. Nous capitalisons sur tous ces tests et ces innovations pour accompagner les conseillers dans l’évolution fortement multicanal de leur métier et ainsi améliorer l’expérience client. Cette adaptation et ces expérimentations nous préparent à la banque de demain : Une banque multicanal de proximité », ajoute Frédéric Bouguennec.
La plateforme d’Eptica est au cœur de ce projet avec plus de 1000 utilisateurs de la solution Agent Entreprise au sein de la caisse Atlantique Vendée : grâce à son puissant système de workflow, Eptica Agent Entreprise permet en effet d’étendre le service client à l’ensemble des experts de la caisse régionale. Ainsi, les demandes complexes effectuées par email sont orientées vers les interlocuteurs les plus compétents. Les services de Chat proposés par Eptica sont également en phase de test au sein de la Caisse Régionale.
Parmi les autres expérimentations en cours : l’usage de la visioconférence pour les demandes nécessitant un besoin de rassurance et d’intensité relationnelle (liées aux crédits par exemple), ou l’extension de l’utilisation de Twitter à l’ensemble des équipes, etc.
« Nous vivons une époque intéressante pour la banque de détail. Le client doit être au centre de la relation. Nous ne devons pas lui imposer de canaux, mais au contraire lui offrir l’expérience la plus fluide et la plus transparente possible. À l’inverse d’autres banques de détail, nous considérons que notre maillage est notre force et souhaitons garder notre ADN de réseau de proximité », conclut Victor Bernard.
En 2017, année du déploiement des expérimentations réussies, la cellule s’autodétruira !
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