Mobilité: 4 nouvelles tendances qui impactent le service client
La croissance explosive des smartphones et des tablettes a eu un impact significatif sur l’expérience client et le service client. Les appareils mobiles permettent aux consommateurs de trouver des informations et d’interagir avec les marques, quand ils le souhaitent et ce, à travers de multiples canaux (email, médias sociaux, téléphone, sms, etc), ce qui génère nécessairement un accroissement du volume de contacts. Ces accros au mobile souhaitent bénéficier de l’expérience client la plus transparente possible, à travers les dispositifs et les canaux de son choix, et n’hésiteront pas à se tourner vers la concurrence en un clic s’ils ne sont pas satisfaits.
Alors que l’utilisation des mobiles croit, le recours à un langage parlé et non structuré et à de nouveaux modes d’interactions croit dans le même temps. Les entreprises doivent donc se pencher sur les technologies telles que la linguistique pour comprendre le contexte et la signification des questions posées.
Lors du dernier Mobile World Congress, à Barcelone, de grandes tendances sont ressorties, dont certaines sont susceptibles d’affecter les équipes des services clients dans un avenir proche. Voici 4 axes sur lesquels se concentrer :
- La croissance des smartphones ne ralentit pas
Une étude démontre que plus de 50% de la population des pays occidentaux possède désormais un smartphone. Au MWC, de nombreuses entreprises ont dévoilé de nouvelles offres pour cibler le reste du marché, avec notamment des modèles à bas prix lancés par des entreprises comme Nokia, Samsung et Mozilla. Cela signifie deux choses pour le service client : tout d’abord, que le nombre d’interactions via les appareils mobiles va encore augmenter, et qu’ils devront veiller à ce que l’expérience client soit aussi transparente que possible. Deuxièmement, que les opérateurs de téléphonie mobile devront répondre aux besoins de nouvelles tranches d’âge, utilisatrices de terminaux mobiles, et ayant des niveaux de connaissance technique très divers.
- La taille des smartphones a tendance à croître
La dernière génération de smartphones a des écrans de 5 pouces ou plus, ce qui les rend plus faciles à utiliser pour des tâches plus complexes. Cela tend à une augmentation du nombre des interactions mobiles, car les consommateurs auront tendance à recourir plus systématiquement à leur téléphone lorsqu’ils sont en déplacement. L’ordinateur portable a déjà été remplacé par le smartphone en tant que dispositif de communication principal par beaucoup de personnes, et cette tendance va s’accélérer.
- L’avenir est portable
Étant donné que la technologie devient plus petite et plus facile à packager, elle est incorporée dans les appareils portables et ayant un impact sur le mode de vie des consommateurs. Des montres aux bracelets, les principaux fabricants ont lancé de nouveaux produits, en suivant les traces des lunettes Google annoncées précédemment. Cette technologie a des avantages et des inconvénients pour le service client. Elle offre la possibilité d’accéder instantanément à l’information et de l’utiliser en temps réel ; par exemple pour identifier les clients et les appeler par leur nom. Mais cela soulève également des problèmes potentiels de confidentialité.
- Tout est connecté
Ce ne sont pas seulement les téléphones ou les accessoires qui deviennent plus intelligents. L’internet des objets, qui intégrera les communications et l’intelligence dans les produits, va permettre de connecter les personnes, les entreprises et les objets du quotidien. Par exemple, il y a eu beaucoup d’annonces sur les voitures connectées au MWC. Cela soulève des attentes et signifie que les entreprises vont devoir offrir une expérience homogène à travers tous les dispositifs d’interactions avec le client. Pour ce faire, le service client devra être capable d’orchestrer des informations en provenance de différents systèmes en temps réel - tels que les compteurs d’énergie intelligents, ou de dispositifs de santé portables.
Aux vues de ces évolutions, les entreprises vont devoir offrir une expérience client mobile adaptée sur l’ensemble des canaux, si elles veulent être en mesure d’attirer et de fidéliser de nouveaux consommateurs.
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