Pourquoi le Service Client digital n'est-il pas encore la norme ?
L’importance prise par le digital dans les modes de consommation, même hors ligne, tranche avec les difficultés que les entreprises connaissent dès lors qu’elles essayent de convertir leur Service Client au digital.
Selon McKinsey, un Service Client qui emploie correctement un ou plusieurs canaux digitaux apporte jusqu’à 33% de satisfaction en plus à ses clients, tout en générant des économies de coût de l’ordre de 25-30%.
La qualité du Service Client revêt une telle importance pour certains clients que 54% d’entre eux seraient même prêts à payer plus cher pour bénéficier d'une relation client de meilleure qualité auprès de leurs marques préférées. Et ceci implique notamment pour eux de pouvoir expérimenter les nouvelles possibilités offertes par le digital.
Pourtant, les Services Client adoptent encore insuffisamment le digital – avec de fortes variations à l’intérieur même de chaque secteur/marché. Quatre facteurs expliquent cette évolution, trois solutions émergent :
1. Certains Services Client ratent leur entrée dans le digital…
Le digital présente certes un potentiel pour le Service Client, à condition que son utilisation ne soit pas source d’erreurs supplémentaires et de ruptures dans l’expérience client. Eptica, via son étude sur l’expérience client omnicanale, relève par exemple que seules 53% des réponses reçues par Chat sont pertinentes, ou que 28% des emails envoyés par les clients ne reçoivent pas de réponse – entre autres.
De fait, rares sont les entreprises qui maîtrisent la Relation Client sur l’ensemble de leurs canaux digitaux. De nombreuses erreurs ainsi commises nuisent à l’image de ces entreprises, qui en viennent à craindre d’engager plus profondément leur Service Client dans le digital. Les canaux digitaux sont alors sous-exploités par le Service Client, qui laisse passer l’opportunité de mieux répondre aux demandes entrantes.
2. …ou n’y invitent même pas leurs clients !
Malgré des investissements financiers et humains conséquents, 60% des entreprises dont le Service Client est présent sur les canaux digitaux ne mobilisent pas ou peu de fonds pour inciter leurs clients à s’approprier ces nouveaux services. Et 20% n’ont même pas pensé à une stratégie visant à inciter les clients à s’approprier les nouveaux canaux mis à leur disposition, selon McKinsey.
Pour ne pas avoir fait l’effort d’informer leurs clients, ces entreprises connaissent un retour sur investissement inférieur à ce qu’elles pouvaient espérer en modernisant leur Service Client. Ce qui peut impacter la moindre satisfaction apportée au client, donc les ventes.
3. La peur de perdre des revenus
Certaines entreprises, notamment dans le secteur des télécommunications, pensent que les canaux digitaux ne leur permettront pas de réaliser des ventes additionnelles lors d’une interaction avec le client. Elles commettent une double erreur.
Tout d’abord, ces entreprises surestiment le potentiel du téléphone lorsqu’il s’agit de réaliser ces ventes supplémentaires : aucun canal ne peut en soi retenir un client qui n’a pas envie d’acheter plus. Enfin, le digital fourmille d’innovations apportant leur lot d’opportunités de vente, tel le chat vidéo par exemple.
4. L’incapacité à gérer l’omnicanal Chat, email, téléphone, magasins, réseaux sociaux…
L’avènement du digital est bien synonyme de multiplication des canaux utilisés par le client pour acheter et solliciter le Service Client. En réponse, l’entreprise doit être réactive et flexible, d’où l’importance de décloisonner l’ensemble des services susceptibles d’être en contact avec les clients d’une entreprise : marketing, commercial, IT, etc.
Or, de nombreuses entreprises ne sont pas encore capables d’exploiter ces synergies, pourtant nécessaires à l’adaptation au digital. McKinsey a notamment révélé que seules 40% des entreprises du secteur des télécommunications fixaient des objectifs en lien avec le digital communs à leurs différents services. Pire : seules 15% des entreprises du secteur pouvaient suivre un même client au travers des différents services avec lesquels il aurait pu être en contact !
Il est compréhensible, compte tenu du changement de culture que représente l’adaptation au digital, que les entreprises éprouvent des difficultés. Mais des solutions existent :
- Créer un Hub Client : une équipe réunissant toutes les compétences nécessaires pour suivre et satisfaire le client quelque soit sa demande ou son canal favori, digital ou non. Ainsi spécialisée, l’équipe sera plus forte dans l’innovation et l’amélioration en continu de l’expérience client.
- Impliquer le haut-management, afin que la satisfaction du client devienne un objectif commun à toutes les actions majeures de l’entreprise, en particulier celles qui visent à mener la transformation digitale de l’entreprise.
- Investir en continu dans les canaux que les clients choisissent, et les compétences nécessaires à leur amélioration. Le retour potentiel sur ces investissements est un avantage concurrentiel majeur pour une entreprise, un facteur-clé de succès !
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