Votre Service Client est-il prêt pour les fêtes de fin d’année ?
Dans moins d’un mois aura lieu le « Black Friday », qui marque le lancement des achats de Noël des deux côtés de l'Atlantique. Ces derniers mois, les distributeurs ont veillé à ce que tout soit en place pour la période des fêtes. De la gestion des stocks jusqu’à la programmation des campagnes marketing, en passant par l’optimisation des sites Web et les actions de merchandising, les enseignes se sont préparées à une une période particulièrement intense...
De ce fait, les enseignes du secteur du Retail ont mis l'accent sur l'Expérience Client en magasin, en ligne et par téléphone.
Voici quelques questions prises en considération par les entreprises pour optimiser l’Expérience Client :
- Comment contacter le Service Client à travers différents canaux ?
- L’entreprise a-t-elle mis en œuvre suffisamment de ressources en vue de répondre au volume important de requêtes ?
- Le parcours client contient-il des points de frustration pour les consommateurs ?
- Comment les consommateurs peuvent-être aidés malgré ces points de frustration ?
- Comment sont intégrés les services de vos partenaires, tels que les sociétés de livraison, afinde simplifier le suivi des envois ?
- La stratégie est-elle assez souple pour faire face au changement ? Par exemple, les agents peuvent-ils changer de canal afin de s’adapter aux niveaux des demandes ?
- Les différents départements de l’entreprise (commerce électronique, Service Client, contrôle du crédit, traitement des paiements, et de la logistique) sont-ils capables de travailler ensemble afin de répondre efficacement aux demandes client, à la fois pour fournir des biens et pour traiter toutes les questions ?
Lors de l’élaboration de leur stratégie de mettre en œuvre une Expérience Client en cette période de fêtes de fin d’année, les détaillants ont pris en compte quatre facteurs clés :
1. Les clients sont de plus en plus exigeants
Une étude récente a révélé que 56 % des consommateurs américains ont des attentes supérieures à celles qu’ils avaient un an auparavant en ce qui concerne l'Expérience Client. Il ne suffit donc plus de suivre les mêmes processus et procédures que l’an passé pour satisfaire les clients, les marques doivent innover dans le but d’améliorer leur Service Client si elles veulent rester compétitives. Il n’est pas trop tard pour y parvenir. Vous pouvez, par exemple, lancer votre propre Étude client mystère afin de tester vous-même la qualité de votre expérience client, et les améliorations que vous pouvez apporter.
2. Les clients veulent être compris et se sentir unique
Bien qu'ils apprécient la rapidité et l'efficacité, les consommateurs veulent aussi recevoir un service personnalisé basé sur leurs besoins individuels. Plus de 70% des consommateurs souhaitent que leurs marques leur offrent une expérience personnalisée. Cela commence par la compréhension de ce qu'ils disent réellement. Pourtant, selon l’Étude menée par Eptica, 61% des agents affirment qu'ils ne comprennent pas forcément le sens et le ton des interactions digitales tels que les emails, les tweets, ou les messages Facebook. Ce qui peut être expliqué par l'absence de contexte – en effet, contrairement à un échange en face à face, les conversations digitales ne disposent pas d'indices visuels ou verbaux pour aider les conseillers à interpréter ce qui est dit. De nombreuses sociétés utilisent les technologies linguistiques pour les aider. Ces technologies permettent d’analyser les messages entrants afin de prioriser les requêtes et ainsi les acheminer vers les bons conseillers en fonction de facteurs tels que le ton et le contenu. Par exemple, les questions d’un client concernant la livraison d’un produit peuvent être transmises directement à l’équipe logistique alors qu’une réclamation d’un client en colère souhaitant annuler sa commande est, quant à elle, placée en tête de la file d'attente d’un conseiller.
3. Les clients veulent de la simplicité
Alors que les consommateurs achètent, la plupart du temps, en fonction du prix, on constate dans de nombreuses situations que la motivation première est, en réalité, la simplicité du processus d’achat. Ils ne veulent surtout pas parcourir les diverses pages d'information afin de se renseigner sur un produit ou connaître le prix de l'expédition par exemple. Les clients apprécient particulièrement la vitesse et la facilité d'utilisation, il est donc essentiel de fournir des réponses rapides par email et/ou sur les médias sociaux, tout en assurant que l'information est disponible en ligne à travers les plates-formes de libre-service. Intelligemment, certaines marques, après avoir étudié leur Expérience Client, ont alors supprimé les étapes inutiles du processus d'achat. Par ailleurs, il ne faut pas oublier que la Relation Client ne s’arrête pas lorsque le produit est livré – il faut ensuite garantir un excellent service après-vente.
4. Les clients ne veulent pas être attachés à un canal en particulier
Notamment dans la perspective des fêtes de Noël, les consommateurs vont utiliser une grande variété de canaux et de terminaux lors de la recherche et l'achat de cadeaux. Les consommateurs peuvent commencer à naviguer sur un smartphone, puis comparer les marques ou les points de vente sur un PC avant d'acheter finalement grâce à leur tablette, ou même en magasin. L’élément crucial réside dans le fait que chaque canal doit fournir une information cohérente, être intégré au parcours client, et être facile et rapide à utiliser, ce qui n’est pas toujours le cas.L’Étude omnicanal Eptica 2015 révèle que seulement 11% des entreprises délivrent des réponses cohérentes et pertinentes à travers de multiples canaux. Pour une question identique posée par Chat, Email et Twitter, 85% des entreprises ont répondu sur seulement un de ces canaux. Veillez à fournir un Service Client omnicanal afin que vos clients n’est pas à changer inutilement de canal pour vous contacter.
À l’approche du Black Friday, les heures sont comptées pour les Retailers, mais il est encore temps de tester et d'affiner encore l'Expérience Client à travers tous vos canaux de contact. Votre Service Client peut faire la différence entre succès ou échec à ce moment critique de l'année
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