Cas client Clixity
Créé en 1954, Boulanger compte aujourd’hui 7 000 collaborateurs qui mettent leur expertise au service des clients. En 2007, avec la création de nouvelles entreprises (Electro Dépôt, Bdom….), Boulanger a fait le choix de de clarifier et de structurer l’organisation juridique du groupe : ainsi est né High Tech Multicanal Group (HTM) dont Clixity fait partie.
Clixity, filiale e-commerce de la marque Boulanger, a été créée en 2006 et regroupe les enseignes Webdistrib (enseigne Leader), Iménager et Vendido. Ce pur player a pour vocation d’apporter plaisir, expertise et connivence à ses clients. Pour ce faire, les sites enseignes affichent la volonté de créer une véritable expérience client.
Les produits de Clixity, commercialisés à l’international, sont présents à travers 29 canaux de vente. Avec plus de 160 000 contacts par an, la marque recherchait un outil simple d’utilisation pour aider ses collaborateurs à délivrer une meilleure expérience client en proposant à ces-derniers des réponses pertinentes et personnalisées.
En 2014, la société spécialisée dans le e-commerce a choisi de s’équiper de la solution Eptica Email Management. Le déploiement rapide et efficace de la solution a permis un routage des demandes simple et cohérent sur l’ensemble des canaux. Par ailleurs, la base de connaissance dynamique qui s’auto-enrichit aide les agents de contact à améliorer leur productivité afin de fournir un service client de qualité. Les agents répondent par email en respectant la charte graphique, le discours et les valeurs de la marque tout en personnalisant les réponses en fonction des sollicitations des clients.
Après quelques mois d’utilisation, Clixity constate une autonomie plus importante du Service Client (désormais moins dépendant du Service Informatique) et optimise ainsi la gestion de ses interactions clients grâce à la solution Eptica.
Quelques chiffres :
- 48h, : délai de réponses maximum aux demandes des clients
- + 15% de gestion de contact par heure et par conseiller
- Amélioration de la productivité des agents, 91% de taux de décroché grâce à Eptica contre 86% avant l’utilisation de la solution Email Management
Les fonctionnalités étendues de reporting d’Eptica permettent d’évaluer et de suivre en continue la qualité du Service Client. Les rapports offrent l’opportunité aux agents de détecter immédiatement l’attente des clients et de déterminer quelles questions doivent être transférées ou quelles réponses doivent être modifiées afin de répondre de manière plus précise au client.
Fort de ce succès et toujours dans l’optique d’améliorer son Service Client, Clixity déploiera prochainement le Self-service d’Eptica afin d’aider les clients à trouver les réponses par eux même.
« En 2014, Clixity a choisi de s’équiper de la solution Eptica Email Management afin d'optimiser la productivité des agents de contact. Ainsi, le déploiement rapide et efficace de la solution a permis d'améliorer la qualité de notre Service Client. » Delphine Nowacki, Responsable Ressources Humaines et Service Client, Clixity
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