Industrie du tourisme : cinq conseils pour un service client de qualité
Le web a complètement révolutionné les pratiques dans l’industrie du tourisme ; en effet, plutôt que de se rendre dans des agences de voyage, le consommateur se tourne plus volontiers vers les nombreuses offres en ligne pour réserver ses prochaines vacances. Ces dernières années, les différents offreurs ont dû s’adapter aux demandes des clients qui cherchent aujourd’hui des vacances personnalisées plutôt que des séjours déjà formatés.
Autre pratique impactante sur les métiers du tourisme : le mobile et les réseaux sociaux permettent aux utilisateurs de partager facilement et directement leurs avis sur leurs vacances (vol, hôtel, restaurants ou excursions) avec une communauté très large.
Des sites d’avis en ligne tels que TripAdvisor sont désormais les premières escales pour qui cherche à partir en vacances. Menée par TripAdvisor, TripBarometer, la plus grande enquête dans le monde à avoir étudié les habitudes et les comportements des voyageurs, démontre combien il est important de prendre en compte l’avis des clients :
- pour 93% des voyageurs dans le monde, les avis en ligne ont un impact sur leur réservation
- pour 92% des hébergements français, les avis déposés ont un impact sur les réservations
- plus de la moitié des voyageurs dans le monde ont écrit un avis sur leur hébergement après leur voyage
- 73% des hébergements français suggèrent à leurs hôtes de déposer leur avis sur leur séjour
- 89% des hébergements français surveillent activement les médias sociaux
TripAdvisor n’est, bien sûr, pas un nouveau site, mais aujourd’hui avec leurs terminaux mobiles, les voyageurs peuvent donner leurs impressions immédiatement depuis leur lieu de vacances. L’enquête TripBarometer dévoile que 43% des voyageurs français surfent sur Internet avec leurs mobiles pendant leurs vacances, et que 21% publient des mises à jour sur les réseaux sociaux.
Ainsi, les agences de voyage sont constamment sous pression. Comment peuvent-elles alors répondre aux besoins de leurs clients, toujours plus exigeants ? Si l’on se base sur l’expérience de clients d’Eptica, tels que AirAsia ou TUI, voici cinq points à bien observer :
- Adhérer aux médias sociaux
Faire la veille de ce qui se dit sur son entreprise, hôtel ou compagnie aérienne sur les médias sociaux, et y répondre rapidement est vital. Ceci en accord avec la stratégie globale du service client, pour offrir un maximum de cohérence aux yeux du client.
- Etre "mobiles"
L’augmentation de l’utilisation des smartphones et tablettes favorise les contacts par ce biais. Les offreurs doivent donc s’assurer que leur site est optimisé pour les appareils mobiles, et que des applications soient spécialement créées pour le service client. Lorsque la compagnie aérienne AirAsia a lancé sa propre application pour service client mobile, cela a généré 2 millions de téléchargements, ce qui en fait l’app n°1 en Malaisie, Thaïlande et Indonésie.
- Laisser les clients se débrouiller par eux-mêmes
Les clients qui cherchent des vacances en ligne ont souvent un choix illimité et veulent autant d’informations que possible pour se décider. Plutôt que de les appeler ou de leur envoyer des emails, le mieux à faire est de leur proposer des FAQ en web self-service où ils trouveront la réponse directement en ligne à des questions fréquentes. Cela réduit la pression sur les centres d’appels, permettant au personnel de se concentrer davantage sur des requêtes plus complexes.
- Faire se rejoindre les différents canaux
Les clients détestent avoir à se répéter ; il est alors important de mettre à disposition les mêmes informations sur les différents canaux et surtout de traiter les demandes de manière homogène, qu’elles arrivent par email, sur les réseaux sociaux ou par téléphone.
- Féliciter son personnel pour la qualité du service rendu au client
Le service client est au cœur d’un voyage qui se déroule bien. Le personnel qui reçoit des retours positifs en ligne pourra être félicité. TripAdvisor dévoile que seulement 36% des hôteliers français félicitent son personnel pour les retours positifs.
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