L'évolution de la relation client
La relation client actuelle
La relation client regroupe l’ensemble des interactions entre une entreprise et ses clients sur tous les canaux de communication. Le consommateur devient de plus en plus exigent et difficile à fidéliser du faite du nombre important de ces canaux. Celui-ci ne manquera pas d’exprimer son mécontentement sur les réseaux sociaux, véritable caisse de résonnance.
La difficulté pour les entreprises repose sur la capacité à gérer les demandes clients entrantes, en apportant une cohérence des réponses sur l’ensemble de leurs canaux et sur l’ensemble des services qui communiqué permanent avec le client. Lors de notre dernière étude sur l’expérience client omnicannal en ligne montre que seul 1% des marques répondent de manière cohérente sur trois canaux (email, Twitter, Chat).
Une stratégie de relation client unifiée doit reposer sur une plate-forme de gestion des interactions multicanal construit autour d’une base de connaissance centralisée afin de garantir une personnalisation et une cohérence dans la réponse sur tous les canaux.
La relation client du futur
La gestion de la relation client se complexifie d’année en année et est de plus en plus considérée comme un véritable centre de profit.
5 grands chantiers pour la Relation Client en 2015 :
- Nouer un lien plus étroit avec les Directions Marketing.
- Analyse linguistique et sémantique au service de l’engagement client
- L’internet des objets pour plus de proactivité
- Étendre la relation client à chaque acteur de l’entreprise
- L’internet des objets pour plus de proactivité
La relation client rêvée par le client
Le client doit se sentir important et unique aux yeux de la marque. Recevoir des offres préférentielles, être sollicité pour donner son avis ou encore avoir un Service Client personnalisé, de qualité sont les principales garanties pour créer une relation de fidélité avec votre client.
La notion d’omnicanalité est aussi important afin de connaître son profil, son parcours d’achat, son historique avec la marque ; en quelque sorte connaître son client par cœur sur tous les canaux possible.
Pour finir, il faut prendre en compte le ressenti du client en intégrant la notion d’expérience client. En cela, l’intégration des technologies d’analyse linguistique aux plates-formes de gestion des interactions clients ouvrent des perspectives fortes intéressantes au marché de la relation client.
Commentaires