Banques : Comment gérer efficacement l’afflux d’emails entrants ?
Un article paru hier sur le site de BFM Business révèle que les conseillers bancaires sont submergés par les volumes croissants d’emails à gérer et que les délais de réponse s’allongent considérablement. La journaliste Caroline Morriseau a interrogé plusieurs banques mais seule la Caisse d’Epargne a accepté de lui répondre : ses conseillers bancaires ont du traiter 22 millions d’emails en 2014, soit 5 fois plus qu’en 2010.
Cet afflux d’emails entrants est directement lié à la stratégie des banques de supprimer les plateformes téléphoniques pour se recentrer sur le client et leur offrir une relation plus personnalisée. La journaliste écrit que « les clients en usent et en abusent (…) et les agents sont complètement débordés. ». Elle explique que « les banques envisagent d’industrialiser ces process » en installant « des logiciels qui, en examinant un certain nombre de mots-clés, vont permettre aux conseillers de gérer les mails les plus urgents, de définir les priorités ».
Une stratégie qui corrobore le virage pris par Eptica en 2012, avec l’acquisition de Lingway. L’éditeur de solutions de gestion des interactions clients a en effet très vite identifié la nécessité d’intégrer un moteur d'analyse linguistique au cœur de sa technologie multicanal. En analysant les thèmes, mots clés et le ton des messages, ce moteur permet de prioriser les messages les plus urgents à traiter grâce à un puissant système de workflow. Des questions sensibles peuvent même être remontées au directeur d’agence, si besoin. En outre, la plateforme d’Eptica permet, grâce à sa base de connaissance intégrée, de faire remonter automatiquement et avec succès les réponses les plus adaptées, en fonction des verbatims qui auront été analysés par le moteur linguistique. Au quotidien, les conseillers verront leur travail facilité, grâce à une analyse plus fine et rapide des demandes entrantes.
L’étude « Les marques françaises et l’expérience client omnicanal en ligne » menée par Eptica en 2014 avait souligné le changement de stratégie opéré par les banques en matière d’utilisation du canal email. Elle faisait était du fait que si 100% des banques proposaient, via l’espace client, d’échanger directement par email avec son conseiller, seules 20% des banques étudiés proposaient un email de contact sur leur site. L’email est bien le canal privilégié par le monde bancaire pour tisser une relation étroite avec ses clients. Les prospects doivent donc choisir d’autres canaux comme le téléphone pour les contacter, ou rechercher la réponse à leur question par eux-mêmes, directement sur les sites web des banques, via une FAQ ou un web self-service.
N’hésitez pas à consulter l’étude d’Eptica « agents versus clients : comment se comprendre ? » qui revient sur les atouts des technologies linguistiques pour une gestion de la relation client personnalisée et de qualité.
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