En matière de service client, le train n’attend pas !
Les compagnies de transport ferroviaires sont souvent la cible des plaintes des consommateurs. En effet, en plus de subir des hausses tarifaires régulières, des retards significatifs, des grèves et le manque civisme de la part des autres usagers, les utilisateurs français ne sont pas satisfaits du service qu’ils reçoivent… et ils ne manquent pas de le faire savoir sur les nouveaux d’espaces de communication mis à leur disposition. Lors d’un récent sondage effectué par Eptica, 7,7% des sondés indiquaient se plaindre des services proposés par la SNCF sur les médias (Etude Eptica “Médias sociaux et service client en 2012”).
Une situation pas si catastrophique à l’étranger
L’année dernière, une enquête Canadienne (the National Passenger Journey) révélait que 84% des voyageurs étaient satisfaits de leur voyage, un chiffre record. Le seul aspect critiqué était le coût, mais les prix sont fixés par le gouvernement.
En Angleterre, la National Rail, « la SNCF anglaise », vient d'annoncer un plan de 37 milliards de livres au cours des cinq prochaines années pour améliorer son service client et atteindre un taux de satisfaction de 90%, en prévoyant notamment :
- le doublement de sa capacité d’accueil
- la réduction des temps de parcours
- l'accès en temps réel et la mise à jour en direct de l’horaire de départ ou d'arrivée dans les gares
Les voyageurs ont aujourd’hui accès à d’autres choix que le train : la voiture, le bus ou les vols aériens. Face à ces offres très concurrentielles et à des consommateurs de plus en plus exigeants, les compagnies ferroviaires ont raison de chercher continuellement à améliorer leur service client.
En dehors des phénomènes météorologiques, qui sont hors de contrôle pour les compagnies de transport ferroviaires, voici quatre axes d’amélioration du service client :
Communiquer
L'information sur les services (et tarifs) doit être facilement accessible. Pour cela, il faut que la compagnie soit à même de proposer des mises à jour en temps réel dans les gares et s'assure que celles-ci soient accessibles sur le site Web. Parallèlement, elle devra envoyer ces informations aux voyageurs concernés, par sms ou email. Enfin, il faut qu’elle ne mette pas de côté les "canaux traditionnels" d’informations, tels que le personnel dans les gares et la radio locale.
Proposer un site web utile
Choisir le bon billet de train face à la multitude d'options peut s’avérer un véritable casse-tête. Il faut alors que la compagnie s’assure de fournir des informations les plus claires possibles et facilement accessibles. L’installation d’un web self-service serait un véritable plus. Les passagers accèderont ainsi rapidement et directement aux réponses recherchées. Enfin, la mise à disposition d’un système de chat complèterait ce dispositif et permettrait de répondre aux questions plus personnalisées et plus complexes, sans avoir à téléphoner.
Être cohérent
La bête noire pour de nombreux passagers est de s’apercevoir que la réponse qu’ils ont obtenue via un canal de contact, diffère de celle obtenue via un autre. La compagnie de transport s’assurera alors de fournir des informations cohérentes aux clients en exploitant une base de connaissance unique, facilement modifiable et accessible via tous les canaux.
Être social
Les médias sociaux sont un lieu de prédilection pour les passagers mécontents. La compagnie devra :
- être présente sur les réseaux sociaux tels que Facebook ou Twitter et à même de répondre individuellement à chaque voyageur qui poste une question ou un avis
- essayer d’identifier sur les réseaux sociaux, à l’aide d’indicateurs, les nouveaux besoins des consommateurs et les problèmes récurrents
- utiliser ces outils pour publier des mises à jour sur les perturbations majeures - sans en abuser au risque d’en faire pâtir son image
Le train n’a jamais connu un tel engouement. Offrir une expérience client de meilleure qualité est essentielle pour continuer à gagner de nouveaux clients… malgré une augmentation régulière des tarifs.
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