3 tendances qui impacteront directement la qualité du service client
La qualité du service et de l’engagement délivrés au client sont deux éléments clés qui permettent aux yeux du consommateur, de se démarquer de la concurrence. Gartner le souligne dans un récent rapport sur le service client et Michael Maoz met en lumière 3 tendances clés qui influenceront le service client dans les prochaines années :
- L’augmentation du self-service
Alors qu’environ 60% des interactions du service client étaient gérées par un agent en 2014, Gartner prévoit que ce chiffre sera divisé par 2 d’ici les 2 prochaines années, grâce à un taux de pénétration plus important du self-service et des communautés en ligne. Les interactions humaines garderont tout de même une place importante au sein du service client. Il est important que les entreprises identifient les processus où l’intervention humaine peut apporter une véritable valeur ajoutée et améliorer l’expérience du client.
D’autres experts recommandent que le self-service ne soit pas l’unique point de contact avec la marque. Des interactions personnalisées sont nécessaires. Par exemple, le spécialiste du service client Micah Solomon déclare que les économies réalisées grâce au self-service et à l’automatisation des processus devraient être investies dans la création de valeur autour des interactions humaines. Il cite une étude sur l’industrie de l’hôtellerie menée par JD Power qui révèle que plus les clients sont en relation avec du personnel, plus ils sont satisfaits. Alors si le self-service permet d’être efficace sur des questions basiques, les entreprises ne doivent pas oublier le contact humain.
- L’internet des objets
D’ici 2018, Gartner prévoit que 5% des interactions émaneront de l’internet des objets (IdO). Ceci fait référence au nombre croissant d’objets domestiques connectés à internet. De plus en plus d’industriels et sociétés de services vont pouvoir monitorer à distance les opérations, les statuts et les demandes de réparation ou de services émanant des consommateurs
Une première application qui conjugue internet des objets et relation client a été lancée en France l’an dernier. La société Darty propose à ses abonnés un « bouton connecté » auprès de son service d’assistance. Les clients n’ont qu’à appuyer sur ce petit bouton de 7 cm pour qu’un agent les rappelle dans la minute qui suit, quelle que soit l’heure, y compris la nuit. Le dispositif fonctionne via le wifi ou bluetooth.
Le service client pourra être influencé par l’Internet des Objets de diverses manières et dans des secteurs variés. Parmi les exemples les plus fréquemment cités : l’utilisation d’une technologie portable pour monitorer la santé des patients, des voitures intelligentes qui « communiquent » avec le monde extérieur et des compteurs intelligents installés dans les habitations afin de recueillir les informations nécessaires à l’adaptation de leur consommation d’énergie.
- Le chat vidéo
Gartner estime que plus de 50 des 500 plus importantes entreprises mondiales auront recours au chat vidéo d’ici 2018 pour des interactions clients en face-à-face. L’objectif est de fournir un meilleur accompagnement client et une expérience plus personnalisée, en permettant aux agents de voir leurs réactions et de partager des contenus explicatifs (démos, tutoriels, etc.).
D’un point de vue technique, le chat vidéo est possible depuis plusieurs années - la plupart des ordinateurs et autres appareils portables ayant des caméras intégrées, et la 3G permettent de transférer des images et vidéos en haute définition. Bien que présentant beaucoup d’avantages, la vidéo doit cependant être utilisée avec prudence. A la différence des échanges écrits qui permettent à l’agent du service client de gérer plusieurs demandes en même temps, les échanges vidéos ne leur permettent de ne traiter qu’une seule interaction à la fois. De plus, avec la vidéo, l’apparence de l’agent est importante à la fois d’un point de vue vestimentaire ou de son environnement. L’agitation d’un centre d’appel traditionnel n’est en effet pas forcément propice aux échanges vidéos.
La vidéo est, en revanche, clairement bénéfique durant le processus de vente et plus particulièrement en avant-vente, car les techniciens peuvent présenter des démos aux clients, afin de les aider à prendre leur décision tout en les aidant à être bien informés.
A l’image des récentes prédictions de Forrester, Gartner apporte de nombreux éléments de réflexion pour optimiser l’expérience client et l’organisation des équipes du service client.
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