Père Noël, tu es le roi des cadeaux… mais es-tu le roi du service client ?
A moins d'une semaine du grand jour, Eptica s’est lancée dans une démarche pour le moins audacieuse : analyser la qualité du service client du père Noël ! Même si cela risque de lui coûter ses cadeaux, Eptica pose clairement la question : quelles sont les leçons à tirer de l'homme en rouge en matière de service client ?
Le service client du père Noël a donc été évalué et noté selon certains critères clés :
=> La note du multicanal : 3/5
Traditionnellement, Santa Claus reçoit ses commandes par courrier, mais il lui arrive aussi d’accueillir les enfants dans une grotte mystérieuse en compagnie de ses lutins. Avec l'essor des smartphones et des tablettes, il va par la force des choses devoir se moderniser et suivre les évolutions du marché en ajoutant à sa palette de nouveaux canaux de contact, les réseaux sociaux par exemple.
=> La note de la réponse : 2/5
Une fois les demandes envoyées au Père Noël, les enfants ne reçoivent en général aucun signe jusqu'au jour J. Ils craignent que leur liste n'ait pas atteint le pôle Nord et que leur chaussette soit vide le 25 décembre. Un simple accusé de réception automatique et une date de livraison prévue pourraient rassurer les enfants… et leurs parents !
=> La note de la cohérence : 3/5
Évidemment distribuer des cadeaux pour tous les (gentils) petits garçons et petites filles est une véritable entreprise. Mais, selon les pays, il existe un manque de cohérence entre la manière dont les cadeaux sont livrés, le jour de livraison voire même l’identité de l’expéditeur ! Par exemple, en Grèce, c’est Saint Basile qui distribue les cadeaux et ce, le soir du réveillon du Nouvel an, plutôt que le 25 décembre. Un peu de standardisation serait nécessaire…
=> La note de la promotion : 5/5
Les gens connaissent par cœur la date du grand jour. Pourtant la communication autour de Noël semble commencer de plus en plus tôt chaque année et devient multimedia : TV, boutiques, internet, radio et médias sociaux. Qu’il s’appelle Santa Claus, Saint-Nicolas ou Sir Christmas, il déchaîne toujours autant d’enthousiasme !
=> La note de la ronde des commentaires : 3/5
De nos jours, tous les services clients réalisent des enquêtes auprès des consommateurs et adaptent ensuite leurs processus pour répondre aux attentes des clients. Peut-être parce qu’il est trop âgé, le Père Noël ne semble pas tenir compte des nouvelles attentes de son public…
=> La note de la satisfaction client : 4/5
Il y aura toujours des enfants déçus de ne pas avoir reçu l’ensemble de leur liste, mais la plupart obtiennent en général ce qu'ils ont demandé. Quoiqu’il en soit, le Père Noël ressort toujours premier dans les enquêtes de satisfaction. Et même si certains enfants ont reçu une paire de chaussettes plutôt qu'un iPad, il pourra toujours laisser entendre qu’ils n’ont pas été suffisamment sages !
En additionnant les notes obtenues par le Père Noël, il obtient une moyenne de 20/ 30. Certes, certains volets restent à améliorer, mais au 25 décembre matin, il fait tellement d’heureux, que l’on peut considérer que dans tous les cas qu’il a réussi le test du service client !
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