Protégez-vous des services clients fantômes !
La montée en puissance des réseaux sociaux offre de nouveaux espaces de dialogue entre les clients et les marques. Mais, bien souvent, ils servent de défouloir et d'espaces de critiques pour des consom'acteurs dynamisés par un sentiment de liberté et de toute puissance. Près d'un tiers des consommateurs admettent se plaindre davantage depuis qu'ils peuvent utiliser les réseaux sociaux pour communiquer avec les marques. Or, la e-réputation de la marque peut-être vite menacée…
Tant que les problèmes soulevés par les clients sur les médias sociaux restent limités, l'équipe chargée de Facebook ou de Twitter peut s'en charger. Cependant, dès que le nombre de fans ou de followers franchit la barre du millier, l'équipe "médias sociaux" ne pourra bientôt plus faire face au volume de questions posées. Dans de nombreuses entreprises, cette équipe n'est pas gérée de manière structurée, et la Direction Générale finit par participer aux conversations et à la résolution des problèmes clients. Une telle situation n'est pas rentable et risque de créer le service client le plus onéreux de tous les temps…
Ce "service client fantôme" se superpose en effet à des pratiques et processus établis et induit donc des coûts supplémentaires pour l'entreprise. Sans parler des risques liés à l'incohérence des réponses qui peuvent être données aux clients… En effet, le service client de l'entreprise a déjà établi un certain nombre de bonnes pratiques et défini les messages à délivrer pour garantir l'homogénéité de la réponse au client, quel que soit le canal de contact utilisé. Des outils informatiques, comme la mise à disposition d'une base de connaissance centralisée, en garantissent le bon fonctionnement.
A partir du moment où on les utilise comme un canal de réponse au client, il est impératif d'intégrer les réseaux sociaux à la stratégie de relation client de l'entreprise. Cela signifie que la réponse au client doit être orchestrée et synchronisée avec celle qui est faite sur les autres canaux, pour assurer la cohérence et la pertinence des messages délivrés. Cette approche est véritablement clé pour l'entreprise et son e-réputation.
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