Livre blanc Secteur Retail 2014 : Etat des lieux de l'expérience omnicanal en ligne

Dans son étude 2014, Eptica a étudié la qualité du Service Client en ligne de 110 entreprises françaises leaders de 11 secteurs d’activité. Ont été évalués le niveau de renseignement offert par les sites web, l’investissement fait dans les dispositifs statiques et dynamiques de service client, la capacité des entreprises à répondre aux emails, Tweets et par Chat (taux, délais et pertinence de la réponse), ainsi que la cohérence des réponses apportées sur ces trois canaux. Cette année, Eptica a classé les acteurs du e-commerce selon trois catégories : les sites de grande distribution, les sites mode-textile et les sites e-commerce spécialisés.

Des médias sociaux fortement plébiscités.

Le taux d’équipement des enseignes e-commerce en matière de médias sociaux est largement supérieur à la moyenne des 11 secteurs étudiés, mais les connexions avec les sites web ne sont pas toujours réalisées :

90% des sites e-commerce spécialisés pointent vers le fil Twitter de l’enseigne.
En revanche, 30% des sites de grande distribution sont connectés au fil Twitter de la marque, alors que ceux-ci sont en réalité 90% à en posséder un.
Et 80% des sites mode-textile pointent vers Twitter, alors que 100% des marques sont présentes sur le site de micro-blogging. 90% des sites mode-textile et e-commerce spécialisés pointent vers la page Facebook de l’enseigne, et 70% dans le secteur de la grande distribution en ligne. La même question a été posée aux marques étudiées par Twitter que par email et par chat.
Les taux de réponses restent moyens : 44% des sites de grande distribution ont apporté une réponse, 20% des sites mode-textile et 50% des sites e-commerce spécialisés. Les temps de réponse ont varié entre 8 minutes et 20 heures.

La qualité des réponses trouvées varie fortement : 100% des réponses reçues étaient appropriées dans le secteur de la grande distribution en ligne, 60% l’étaient dans le secteur du e-commerce spécialisé et 50% dans le secteur des sites mode-textile. A titre de comparaison, sur l’ensemble des 11 secteurs étudiés, 69% des sites sont reliés aux profils Facebook et 57% aux fils Twitter. A la question posée sur Twitter, 51% des entreprises ont apporté une réponse, dont 52% étaient pertinentes.

Un canal email clé dans le mix relation client

Le taux d’équipement des sites e-commerce en matière d’adresse email de contact est supérieur à la moyenne des 11 secteurs étudiés qui est de 81%. En effet, 90% des sites étudiés proposent un email ou un formulaire à remplir. Un email a pu être envoyé à 83% des sites, les autres demandant un numéro de commande ou de client. En retour, ils sont 31% à avoir envoyé un accusé de réception. Les taux de réponse restent moyens :

50% des sites de grande distribution et d’e-commerce spécialisé 60% des sites mode-textile. Les délais de réponse varient fortement : entre 9 minutes et 47 heures. Et on observe que la qualité des réponses est équivalente à la moyenne des 11 secteurs étudiés (59%). Le secteur de la grande distribution en ligne se démarque avec une pertinence des réponses apportées de 75%.

Des investissements inégaux dans le Chat.

30% des sites e-commerce spécialisés proposent un espace de chat, ce qui est le meilleur résultat de l’étude menée par Eptica en 2014. Les sites de grande distribution sont 10% à être équipés, alors qu’aucun site de mode-textile ne propose d’outil. Hormis dans le secteur du e-commerce spécialisé où il a été possible de communiquer par Chat avec 10% des enseignes, l’étude n’a pu être menée auprès des autres enseignes équipées pour des raisons de disfonctionnement technique. A titre de comparaison, sur l’ensemble des 11 secteurs étudiés, 8% des sites proposent un espace de chat Dans 62% des cas, le chat a rencontré un problème technique ce qui n’a pas permis à la conversation d’avoir lieu.

Une cross-canalité supérieure à la moyenne des autres secteurs

En terme de cross-canalité, l’e-commerce se place comme le meilleur élève. Sur l’ensemble des 11 secteurs étudiés, l’e-commerce spécialisé est le seul secteur à avoir apporté une cohérence des réponses sur 3 canaux (email, Twitter et Chat.) dans 10% des cas et sur 2 canaux (email et Twitter) dans 30% des cas. Le secteur de la grande distribution en ligne a également proposé des réponses cohérentes (email et Twitter) dans 20% des cas. A titre de comparaison, les résultats globaux de l’étude ont dévoilé que seuls 10% des enseignes ont proposé une cohérence des réponses sur 2 canaux et 1% sur 3 canaux. En revanche, une capacité moyenne à trouver par soi-même les réponses à 10 questions clés sur les sites e-commerce Les réponses à 10 questions très concrètes ont été recherchées sur les sites des enseignes e-commerce étudiées. En moyenne, 58% des questions ont trouvé une réponse en moins de deux minutes, ce qui est légèrement supérieur à la moyenne des 11 secteurs étudiés. Les écarts entre les sites sont importants, puisqu’ils ont permis de trouver entre 2 et 9 réponses aux questions posées, principalement grâce à la FAQ statique. La qualité des réponses trouvée est satisfaisante : 85% des réponses répondaient aux questions dans le domaine de la grande distribution en ligne, 77% dans le secteur des sites mode-textile et 72% dans le secteur du e-commerce spécialisé. A titre de comparaison, sur l’ensemble des 11 secteurs étudiés, 51% des réponses ont été trouvées lors d’une recherche d’informations sur les sites web des entreprises, un chiffre en légère baisse par rapport à 2012 (78%).

Enfin, des investissements inégaux dans les dispositifs statiques et dynamiques

En termes de dispositifs mis en place pour rechercher des réponses, les taux d’équipements des sites e-commerce sont les suivants :

83% contiennent un moteur de recherche
96% disposent d’un FAQ statique
36% proposent un web self-service
10% intègrent un forum utilisateurs
et 10% proposent un agent virtuel Hormis le fait que les taux d’équipement soient assez disparates, on constate que l’ensemble de ces outils ne permet pas aux consommateurs de trouver efficacement les réponses aux questions qu’ils se posent, comme vu ci-dessus.

A titre de comparaison, sur l’ensemble des 11 secteurs étudiés, l’étude dévoile des résultats assez proches : moteur de recherche (72%), FAQ statique (71%), web self-service (34%), et agent virtuel (11%).

Téléchargez le communiqué de presse --> http://www.eptica.com/fr/FR-2014/CP_Eptica%20_Etude_omnicanal_Ecommerce.pdf

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