La Mutuelle de France Plus choisit le couple EPTICA / ELOQUANT pour uniformiser la gestion de sa relation client omnicanale
L’intégration étroite entre les solutions de téléphonie d’ELOQUANT et de gestion des interactions clients web d’EPTICA a séduit la Mutuelle de France Plus qui souhaitait équiper ses 3 centres d’appels d’une solution unique pour proposer un service client personnalisé et de qualité.
Née de la fusion de la Mutuelle de France-Sud et de Mutuelle Santé Plus fin 2010, la Mutuelle de France Plus est une mutuelle de proximité qui rayonne sur 19 départements, de la Bourgogne aux Alpes-Maritimes, à travers 80 points d’accueil. Elle se positionne comme un acteur global en proposant des garanties complémentaire santé, prévoyance, épargne et retraite. Cet organisme à but non lucratif milite pour un accès aux soins pour tous. Il adhère à la Mutualité Française et est la première mutuelle de la Fédération des Mutuelles de France, avec plus de 400.000 adhérents protégés.
Suite à la fusion des deux entités, il a fallu réorganiser la gestion de la relation client, qui repose sur deux services relations adhérents et une plateforme dédiée aux prospects. Les outils de GRC étaient disparates et peu intégrés, plusieurs numéros d’appels étaient en service, et il devenait nécessaire de rationaliser les coûts. La Mutuelle de France Plus a donc souhaité harmoniser ses outils de GRC. L’objectif était de se doter d’un Service Vocal Interactif (SVI) unique et d’outils de gestion des interactions multicanal intégrés (gestion des appels entrants et sortants, des emails, Web Call Back, Fax, SMS et Chat) afin d’optimiser ses relations avec les adhérents, les prospects, mais aussi les professionnels de santé et les assurés RSI (Régime social des indépendants). Outre son impact au niveau des coûts, ce projet stratégique devait permettre d’accroître la fidélisation client, mais aussi de répondre à deux autres enjeux clés : l’optimisation et traçabilité des échanges, et offrir une meilleure lisibilité à l’externe.
Cette réflexion a été initiée au printemps 2013 et le couple ELOQUANT/EPTICA a été retenu au terme de l’appel d’offre, pour l’excellente intégration entre deux solutions complémentaires et la qualité du bandeau multicanal mis à disposition du conseiller pour gérer la relation avec les adhérents.
Le projet, qui a débuté en novembre 2013, se déroule en deux étapes :
- La gestion des interactions vocales entrantes et sortantes, dont ELOQUANT est l’un des spécialistes depuis plus de 12 ans sur le marché du SaaS, incluant l’intégration avec les systèmes d’information existants (Couplage Téléphonie Informatique) et l’intégration du web call back.
- L’intégration des canaux digitaux traités par la solution EPTICA depuis le bandeau agent unifié ELOQUANT : en premier lieu, l’email et le fax, puis le chat et le sms.
A moyen terme, la mise en place de cette solution omnicanale permettra à la Mutuelle de France Plus :
- D’optimiser la gestion de l’ensemble des flux clients pour ses gestionnaires
- De simplifier le poste agent avec moins d’interface et aucune opacité entre les systèmes existants
- D’avoir d’une vision à 360° des interactions clients
En outre, ELOQUANT et EPTICA vont accompagner les équipes de la gestion de la relation client, et plus précisément des centres de contacts, dans la durée, afin de les aider à disposer de toutes les clés de succès nécessaires à la réussite de ce projet.