Applications mobiles : nouveau canal du m-CRM ?
De plus en plus de français utilisent un smartphone plutôt qu’un PC pour surfer. Chaque jour sur l’App Store, plus de 46 millions d’applications sont téléchargées. Cette évolution des usages impacte directement le métier de la relation client avec l’émergence d’un nouveau canal d’interaction entre l’entreprise et ses clients. En effet, la relation client mobile ne se limite plus à l’échange de SMS mais pose clairement la question de l’utilisation des applications mobiles comme nouveau canal de communication.
La mobile app : nouveau canal d’interaction pour améliorer la qualité et innover en matière de service client
Les professionnels du marketing l’ont bien compris, il est grand temps pour le service client de surfer sur la tendance mobile app. Les applications mobiles doivent figurer dans la réflexion et dans la conception des dispositifs de réponse aux clients, même si elles ne seront pas utilisées à court terme. Car au-delà de leur utilisation pour conquérir de nouveaux clients, elles peuvent jouer un rôle-clé en matière de fidélisation.
Les applications mobiles de service client pourront remplacer le canal SMS, principalement utilisé pour confirmer des commandes, rappeler des dates de livraisons ou des rendez-vous, etc. Elles offrent une richesse fonctionnelle proche de celle des sites web, apportent beaucoup d’interactivité et tirent parti des interfaces multimédia. Parmi les fonctionnalités qui pourront être proposées :
- Dupliquer les services clés de son site Internet (comme offrir le suivi de commande et un accès à des FAQ dynamiques comprenant notamment des vidéos, images et/ou schémas).
- Offrir un service email ou chat pour interagir avec le service client sans quitter l’application mobile.
- Offrir les fonctions de service client sur les interfaces web mobiles des réseaux sociaux, de plus en plus utilisés par les consommateurs pour dialoguer avec la marque
La principale clé pour assurer l’efficacité de ces fonctions est de veiller avant tout à la qualité et à la pertinence des réponses délivrées aux clients, en cohérence avec les autres canaux de la relation client (téléphone, email, chat…). Cela nécessite la mise en place d’une base de connaissances dynamique, unique et centralisée, utile à l’ensemble de l’équipe service client. Il est également crucial est de tenir compte de la petite taille de l’écran lors de la définition de l’ergonomie des fonctions de services client dans l’application mobile : plus grand qu’un simple téléphone portable mais plus petit qu’un écran d’ordinateur, cet écran, souvent tactile, oblige à ne pas s’éparpiller pour retenir des fonctions clés et pratiques pour les consommateurs.
Reste à savoir si les clients iront sur l’application mobile de l’entreprise pour contacter le service client.
Les consommateurs téléchargent majoritairement des applications ludiques et donnent la priorité à celles qui sont sécurisées, pratiques, à la navigation ergonomique et bien souvent proposées par des marques dont ils sont déjà clients.
L’une des clés du succès résidera dans le fait de proposer des fonctionnalités de service client en complément de fonctions utiles pour l’achat. Le succès de l’application mobile d’AirAsia l’illustre tout à fait.
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