Etude Retail Experience – Noël 2011 d’Eptica

La nouvelle étude d’Eptica montre que 55% des achats de dernière minute se feront sur Internet, mais aussi que moins d’un tiers des Français font confiance aux délais de livraison indiqués par les sites e-commerce.

Fiabiliser la réponse web aux clients est donc essentiel pour sécuriser les ventes.

Les français seront plus nombreux que les britanniques à faire des achats de dernière minute sur Internet pour les fêtes de fin d’année. Ce sont les conclusions de la nouvelle étude “Retail Expérience – Noël 2011” réalisée en ligne par Toluna pour le compte d’Eptica auprès de 1000 consommateurs français et britanniques fin novembre 2011.

En effet, 55% des français contre 46% des britanniques effectueront leurs derniers achats sur Internet dans la semaine qui précède Noël. Comme les britanniques, les français sont moins d’un tiers à accorder du crédit aux délais de livraison indiqués sur les sites. 64,2% des Français et 67,3% des Britanniques ne font pas confiance aux indications données. « Pour modifier la perception que les consommateurs ont de leur niveau de service, il est important que les e-commerçants fournissent rapidement des informations fiables aux internautes et puissent répondre aux questions portant sur les délais de livraison. Cela est en effet un gage de transparence et de qualité de service vis à vis des clients », commente Olivier Njamfa, CEO fondateur d’Eptica.

Les résultats de la nouvelle étude “Retail Expérience – Noël 2011” sont à mettre en perspective avec ceux de l’étude menée précédemment par Eptica et Nexstage sur la relation client multicanal. Analysant la capacité des sites à répondre aux questions posées par les consommateurs, cette étude a montré que, dans l’ensemble, 2/3 des questions posées par l’intermédiaire du site web obtiennent une réponse. Les cyberconsommateurs peuvent trouver des réponses à leurs questions également sur les sites, principalement dans des foires aux questions (90% des sites e-commerce généralistes, 60% des e-vendeurs de produits électroniques) voire avec des systèmes dynamiques de self service (70% des sites de mode). Et il est possible d’envoyer un email à 70% des e-commerçants. Des taux qui, dans l’ensemble, sont supérieurs à ceux constatés outre-Manche où seulement la moitié des questions posées par l’intermédiaire du site web obtient une réponse et où peu d’investissements ont été consacrés aux systèmes de réponse dynamique en ligne.

Les distributeurs ont aujourd’hui à leur disposition des technologies de gestion des interactions clients comme Eptica Web Customer Service Suite, qui traitent efficacement toutes les questions posées par un client, et ce, quel que soit le canal utilisé (site web, self service, email…). Ces solutions centralisent les informations dans une base de connaissances, les mettent à jour en temps réel à partir des interactions entre le site e-commerce et les internautes, puis assurent un traitement de la question posée rapide et pertinent car automatisé en partie (routage des questions, envoi l’accusé de réception, remontées de réponses possibles en fonction du profil du client et de sa navigation sur le site, etc.).

« Il est admis par le marché que désormais, la recommandation par les autres consommateurs influence bien plus l’acte d’achat que les informations officielles de l’enseigne. Les sites qui auront les moyens technologiques d’apporter des réponses rapides, pertinentes et fiables aux cyberacheteurs, notamment sur la disponibilité des produits et les délais de livraison, réussiront certainement à sécuriser les nombreuses ventes de dernière minute annoncées », complète Olivier Njamfa.