Le service client d'AirAsia s'envole vers le Social Media avec Eptica !

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Date : 15/03/2011

Le service client d'AirAsia s'envole vers le Social Media avec Eptica !

AirAsia est la première référence d'Eptica en Asie en matière de Social Media.

BOULOGNE BILLANCOURT, FRANCE-
Eptica, leader européen de solutions multicanal et multilingue de gestion des interactions clients, annonce la signature d'un important contrat sur le marché asiatique : AirAsia.

AirAsia est la première compagnie aérienne low cost au monde, avec plus de 100 millions de passagers depuis sa création en 2001. La moitié de ses ventes sont réalisées en ligne, et son site web a drainé plus de 170 millions de visiteurs en 2010. AirAsia est reconnue pour être la première compagnie aérienne d'Asie à avoir mis en place un système de réservation reposant sur les seuls billets électroniques.
Pour optimiser sa relation client, AirAsia a également décidé de surfer sur la vague du web en proposant à ses passagers un nouveau service 100% en ligne, disponible aussi bien par le biais d'un portail dédié que de sa page Facebook . Ce service client apporte un support à plus de 20 pays, et c'est le logiciel multilingue Eptica Self-service qui se trouve au cœur de la stratégie de relation client d'AirAsia sur les médias sociaux et web.

Eptica Self-service a été déployée début 2011 pour permettre aux clients d'AirAsia de trouver rapidement et très facilement des réponses à leurs questions, grâce aux nombreuses informations contenues dans la base de connaissance auto-apprenante d'Eptica. Celle-ci s'appuie sur un moteur de recherche intelligent qui permet aux internautes d'avoir rapidement les réponses à leurs questions, quelle que soit la formulation employée. Si ces réponses ne leur suffisent pas, les clients pourront ensuite passer un appel ou envoyer un email au service client (traité avec Eptica Email Management) pour obtenir plus de détails ou une assistance plus poussée.

Le nouveau portail www.airasia.com/ask s'inscrit dans le prolongement naturel du site www.airasia.com ; il agit comme un hub central regroupant l'ensemble des demandes adressées au service client et en permet une gestion particulièrement rapide et efficace grâce à la base de connaissance auto-apprenante d'Eptica. 250 000 internautes se sont connectés à la base de connaissance d'Eptica Self-service, dès le premier mois de sa mise en service. Depuis, ce sont 20 000 clients qui se connectent chaque jour, un chiffre en constante progression.

AirAsia a également intégré le logiciel Self-service d'Eptica à sa page Facebook sous l'onglet AskAirAsia, pour permettre à ses clients, utilisateurs des réseaux sociaux, de poser directement des questions depuis Facebook, et de recevoir les informations souhaitées via ce canal. En permettant une gestion pertinente, personnalisée et rapide des questions posées, ce système permet également de réduire de façon drastique le nombre de commentaires négatifs postés par les internautes sur la page de la marque.

« Nous avons toujours proposé un service client différenciant à nos passagers car nous sommes vraiment à l'écoute de leurs besoins. Avec Eptica, nous allons aller encore plus loin dans notre démarche, en nous donnant les moyens de répondre encore mieux à leurs attentes », explique Kamarulzaman Ahmad, Regional Head of Strategy, Innovation and Customer Experience, groupe AirAsia. « Avec un nombre sans cesse croissant d'internautes réservant leurs vacances sur le net, nous avions besoin de nous équiper d'une solution qui permettrait de répondre à la majorité de leurs questions, quel que soit le canal de communication en ligne utilisé. La solution d'Eptica nous offre la capacité de générer des leads supplémentaire et de répondre aux attentes des clients exprimées sur les médias sociaux, ce qui constitue un différentiateur clé par rapport à nos concurrents. »

« Depuis trop longtemps, les entreprises expérimentent des actions de communication sur les réseaux sociaux, assez hasardeuses et mal coordonnées, lesquelles ne servent ni l'entreprise ni ses clients. En plaçant les réseaux sociaux au cœur de sa stratégie client, AirAsia redéfinit les meilleures pratiques en matière de gestion des interactions clients », commente Olivier Njamfa, Président-Fondateur d'Eptica. « Les internautes se rendent sur les réseaux sociaux lorsqu'ils sont à la recherche de bons plans ou au contraire pour faire part de leur mauvaise expérience vis à vis d'une marque. En intégrant la solution Eptica à sa page Facebook, AirAsia va pouvoir répondre rapidement et facilement aux questions de ses fans. »

Eptica réalise une forte percée sur le marché asiatique, où le boom du e-commerce en fait une zone à très fort potentiel pour les solutions d'e-CRM et de Web Customer Service. Eptica dispose de 4 partenaires en Asie/Pacifique (Hong Kong, Malaisie, Singapour, Australie), et ses solutions sont disponibles en chinois traditionnel, chinois simplifié, coréen et bientôt en japonais. Eptica est devenu un acteur incontournable sur la scène du e-CRM en Asie. En février 2011, Eptica a d'ailleurs été sponsor du salon Contact Centers Asia 2011, qui se tenait à Singapour.

« Nous sommes ravis de compter AirAsia parmi nos nouvelles références car son dynamisme est un excellent tremplin pour le développement d'Eptica en Asie », conclut Olivier Njamfa.


A propos d'AirAsia
AirAsia, the leading and largest low-cost carrier in Asia, services the most Extensive network with approximately 139 routes covering destinations in Asia, Australia, New Zealand and Europe. In less than nine years of operations, AirAsia carried more than 100 million guests and has grown its fleet from just two aircraft to approximately 100. The airline today is proud to be a truly Asean (Association of Southeast Asian Nations) airline with established operations based in Malaysia, Indonesia and Thailand, servicing a network stretching across all Asean countries, China, India, Bangladesh, Sri Lanka and Australia. This is further complemented by AirAsia X, its low-cost long-haul affiliate carrier that currently flies to destinations in China, Australia, Taiwan, India, Iran, Japan, Korea, New Zealand, France and the UK. AirAsia was named World¹s Best Low Cost Airline in the annual World Airline Survey by Skytrax for two consecutive years, in 2009 and 2010.