Apprenez-en plus sur vos clients
Publié le: 05 Octobre 2012
Les deux principaux objectifs qu’un bon service client doit remplir sont :
- répondre aux questions des clients et résoudre leurs problèmes
- utiliser les informations recueillies par le service client afin d’améliorer les produits et services - le service client analyse de nombreuses statistiques et peut les utiliser pour prendre les décisions adéquates. Après tout, si une majorité des clients se plaint d’un même problème, il est évident qu’il faut aller à la source pour le rectifier plutôt que de laisser le service client "récupérer les morceaux".
Les entreprises, quand elles font le lien entre les données du service client et d’autres informations (comme celles de Google Analytics par exemple), n’en retirent que des bénéfices. Voici 4 façons d’utiliser les données du service clients :
- Pour des études de marché instantanées Si vos clients sont constamment en train de demander un produit que vous n’avez pas dans votre catalogue, alors un marché potentiel d’acheteurs se dresse devant vous. Il est intéressant d'évaluer cette demande grâce à une analyse des questions posées par e-mail ou sur votre Web Self-service. Si les clients continuent à demander "Est-ce que cette jupe existe en violet?", il y a des chances qu'ils veulent l’acheter.
- Pour rationaliser le parcours client Les entreprises passent beaucoup de temps à créer un parcours client simple et direct qui transforme la navigation en achat. Alors que les analyses des abandons de paniers déterminent le moment où les internautes quittent leur recherche et demandent de l’aide, elles n’expliquent pas pourquoi. Ce qu’en revanche il est possible de comprendre en analysant les données du service client : vous pouvez vous faire une idée des attentes consommateurs au-delà des taux de clics et des statistiques. Ces informations peuvent être utilisées pour améliorer la facilité de navigation de votre site, ou pour affiner et ajouter du contenu.
- Pour découvrir ce que vos clients pensent Collecter des données à travers votre web self-service donne une fausse idée de ce que vos clients pensent et font au moment de l’achat. Il faut aller plus loin et exploiter ces données tout en surveillant les questions posées par vos clients et en examinant les nouvelles tendances. L’équipe SEO pourra améliorer le classement des moteurs de recherche en utilisant les termes et les expressions exacts des clients lorsqu’ils interagissaient avec vous. Cela conduira à une amélioration de la visibilité de votre site et à une augmentation de vos ventes.
- Pour améliorer votre processus Les entreprises tentent souvent de se mettre à la place des clients. Cependant, les équipes connaissent trop les activités de l’entreprise pour agir avec suffisamment de détachement. De plus, les clients ne se comportent pas toujours de la manière la plus logique. Toutefois, avec l’analyse de leurs questions et des interactions permet de voir comment les processus peuvent être modifiés afin de mieux répondre aux besoins. Les sondages des appels téléphoniques -interroger les agents et utiliser leurs données- donnent un meilleur aperçu. Les entreprises génèrent énormément de données, qui proviennent des interactions avec le service client. Elles ont besoin de s’assurer que ces précieuses informations vont leur apporter un réel avantage.
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