MMA optimise la gestion de sa relation client grâce à Eptica Email Management

Une progression des emails entrants de plus de 36 % entre 2007 et 2009

Le service client de MMA est composé à ce jour de deux équipes réparties sur deux sites distincts : Le Mans et Chartres.

Ces équipes sont en charge d’apporter des réponses aux emails adressés sur le site Internet. A l’issue d’une simulation tarifaire effectuée par un prospect sur le site de MMA.fr, un espace personnalisé est automatiquement créé permettant ainsi à l’internaute, grâce à un identifiant et un mot de passe, de bénéficier de l’historique de ses demandes, de ses recherches et des réponses adressées par MMA.

Au total, plus de 14 conseillers et 2 responsables d’équipe sont en charge du bon fonctionnement du Service Client de la marque.

De 38 000 messages reçus en 2007, l’assureur en a reçu plus de plus de 54 000 en 2009 : cette croissance de plus de 36 % en volume a mis en avant les limites de l’outil interne en place. Profitant d’une refonte du site Internet, MMA a décidé de s’équiper d’un nouvel outil de gestion d’emails et a donc lancé un appel d’offres auprès de prestataires du marché.

Un projet à forts enjeux

• Le cahier des charges était clair car le projet devait répondre à un triple objectif :
• Absorber le volume d’emails entrants,
• Permettre un temps de réponse n’excédant pas 24h après la réception d’un email
• Assurer un traitement de 8 à 8.5 emails entrants en moyenne par heure et par agent (certaines questions demandant des recherches plus poussées).

Utilisée depuis 2006, la solution Eptica Email Management d’Eptica a été totalement déployée au sein de MMA. Cette dernière permet désormais à l’entreprise de gérer efficacement ses emails entrants afin de fournir à ses clients et prospects des réponses rapides, précises et personnalisées .

• Outre la gestion efficace des emails entrants, Eptica Email Management permet à MMA de :
• Proposer aux agents des réponses types accompagnées de l’historique du client,
• Maîtriser et contrôler les délais de réponse grâce à des systèmes d’alertes,
• Disposer de statistiques quantitatives et qualitatives sur l’activité email.
• Disposer d’Eptica Email Management via l’espace personnel du client intégré sur le site MMA.fr qui permet à l’internaute de bénéficier de l’historique de la communication avec son assureur.

Un meilleur suivi des demandes clients et un management optimisé du service client

Le déploiement d’Eptica Email Management a permis à MMA de se constituer une base de connaissances alimentée par les réponses apportées aux demandes des internautes. Dès qu’un internaute reçoit une réponse de MMA, celle-ci s’inscrit automatiquement dans son espace personnel.

Si le client fait le choix du canal téléphonique, l'opérateur MMA en ligne aura immédiatement à sa disposition l’ensemble de l’historique du parcours client (véritable nouveauté au sein du service client de MMA).

“Entre 2008 et 2009, nous avons connu une croissance de 39% sur le nombre d’emails entrants et cette tendance semble se confirmer sur le premier trimestre 2010 puisqu’en comparaison à celui de 2009, nous connaissons déjà une hausse de plus de 87%”. déclare Anne-Lise Tournier, Manager du Département Assistance Clients de MMA.

A ce jour, MMA utilise 80% des réponses types proposées par Eptica Email Management pour répondre à la totalité de ses messages, lui permettant ainsi de gagner en temps de traitement et de se concentrer sur des réponses plus techniques.

“Depuis le déploiement de la solution Eptica Email Management, nous avons amélioré l’efficacité du traitement de ses emails entrants de 54% par agent et a atteint une moyenne de 8.5 messages traités par agent et par heure pour l’équipe de conseillers du Mans. L’utilisation très intuitive du logiciel a permis une prise en main rapide des fonctionnalités par les agents. Ainsi, la base de connaissances et les réponses type proposées par Eptica Email Management nous offrent la possibilité de traiter un volume d’emails beaucoup plus important. De plus, face à la hausse des volumes des emails entrants, nous avons décidé d’étendre en 2008 les réponses aux demandes adressées sur Internet à notre structure basée à Chartres.” ajoute Muriel Gruber, Manager MMA du centre web du Mans.

Cette mutualisation rapide d’activité a été rendue possible grâce à l’outil d’Eptica qui a permis à MMA de «départager» le pilotage entre ses deux sites et de mutualiser facilement les plannings de ses collaborateurs. De plus, son utilisation intuitive a favorisé la prise en main de l’outil par le personnel.

De plus, grâce aux statistiques fournis par Eptica Email Management, les managers MMA peuvent affiner leur pilotage du service client. Ces précieuses mesures renforcent leurs connaissances sur les sujets des demandes les plus poussées ou encore sur les profils des internautes.

Muriel Gruber conclut : « Grâce à ces statistiques, nous pouvons réaliser des ajustements sur notre site Internet comme par exemple la mise en avant à un instant « T » d’une information, nous offrant une plus grande réactivité.»

A propos de MMA

MMA compte parmi les 10 premiers groupes français d’assurance. Multi-spécialiste, il s'adresse à la fois aux particuliers, aux professionnels, aux entreprises, aux collectivités et aux associations. MMA est le 3ème réseau d'agents généraux en assurances de biens et de responsabilité avec plus de 3,2 millions de clients.