Le Ministère de l’Éducation nationale optimise le service rendu à l’usager grâce à la solution Eptica Email Management

Le Ministère de l’Éducation nationale, de l’Enseignement supérieur et de la Recherche choisit la solution Eptica Email Management pour optimiser le service rendu à l’usager

Cette nouvelle référence dans le secteur public vient conforter la position de leader d’Eptica sur ce marché, avec près d’une cinquantaine de références en France, au Royaume-Uni et en Asie. Eptica, leader européen des solutions multicanal et multilingues de gestion des interactions clients, annonce qu’il équipe depuis fin août le ministère de l’Education nationale, de l’Enseignement supérieur et de la Recherche de sa solution de gestion des emails entrants. Le ministère souhaitait s’équiper d’un portail web collaboratif de gestion de mails professionnels. La solution retenue devait être disponible en mode SaaS, permettre un routage automatisé suivant le destinataire, garantir une traçabilité des échanges et la gestion automatique des priorités, et proposer une aide à la réponse à l’aide d’une base de connaissance en ligne, ainsi qu’un workflow de recueil des informations, de validation puis d’envoi des réponses. Le ministère a choisi Eptica pour aller plus loin dans le service rendu à l’usager, dans le respect du référentiel Marianne.

Le recours à la solution Eptica Email Management lui permet d’apporter la même qualité de service aux internautes quel que soit le mode de contact (formulaires, mails), le nombre de personnes qualifiées pour répondre et la nature des demandes entrantes. Les fonctionnalités de traçabilité contribuent à une gestion efficace des interactions entre internautes et experts. La semi-automatisation des réponses permet au ministère de gérer les flux croissants des demandes des usagers. Ces réponses types personnalisées participent à la satisfaction des internautes. La solution retenue offre des fonctionnalités statistiques que le ministère met à profit pour identifier les axes d’amélioration du site internet et, ainsi, mieux informer ses publics. En plus de réunir l’ensemble de ces critères, la solution Eptica Email Management s’est démarquée par la puissance de son moteur linguistique, ainsi que sa capacité à offrir des environnements compartimentés sur un seul et même logiciel. Eptica compte une trentaine de références dans le secteur public en France, parmi lesquelles CNED, ONISEP, CNAM, CNAV, CND, INSEE, CASIER JUDICIAIRE ou encore ANCV. Et à l’étranger, la société dispose d’une quinzaine de clients comme TFL (Transport For London), NHS (National Heath Service), Brent Council, ou Birmingham City Council au Royaume-Uni, ainsi LTA (Land Transport Autority), référence à Singapour. « Nous sommes ravis que le ministère de l’Education nationale, de l’Enseignement supérieur et de la Recherche ait retenu notre solution pour ses besoins en gestion des emails entrants. Notre solution repose sur une base de connaissance dynamique et est équipée d’un système d’analyse linguistique intelligent unique, qui permettent d’améliorer considérablement l’efficacité, la qualité et la pertinence des réponses et simplifient le quotidien des équipes du service client », explique Olivier Njamfa, Président et co-fondateur d’Eptica.

Téléchargez le communiqué de presse --> http://www.eptica.com/fr/FR-2014/CP Eptica 141009 Secteur Public.pdf