Eptica annonce « Eptica OCI3 » : « On Line Customer Interaction3 », une solution unique de Web Self-Service et de Gestion des Emails

Après avoir lancé en 2006 « Eptica Enterprise Suite E7 », la première suite de solutions complète de gestion de la Relation Client Plurimédia (Web self-service, email, chat, courrier, fax, sms), Eptica présentera à l'occasion du SECA 2007, son offre Eptica OCI3 .

Pour faire face à la croissance du marché de la relation client par Internet et répondre aux besoins des entreprises, Eptica propose Eptica OCI3, une solution innovante constituée de deux modules complémentaires : « Eptica Web Self-Service » et « Eptica Email Management ». Cette nouvelle offre propose aux entreprises un service en ligne qui leur permettra de fournir des réponses efficaces et personnalisées à l'ensemble des demandes de ses clients et prospects internautes. Grâce au « Web Self-Service », l'internaute accède à des réponses instantanées et à jour 24h/24, 7j/7. S'il ne trouve pas de réponse à sa question, il peut orienter sa demande vers le Centre de Contacts. La requête est alors réceptionnée et traitée par « Eptica Email Management ».

Avec le Web Self-Service inclus dans Eptica OCI3, 80% des demandes clients sont résolues sur le site Internet

Grâce à une base de connaissance riche et robuste et à son moteur de recherche sémantique et linguistique, « Web Self-Service » permet aux entreprises de fournir à leurs clients et prospects un service en ligne d'informations rapides et mises à jour en permanence. En filtrant les demandes clients à faible valeur ajoutée Eptica OCI3 réduit considérablement le flux des emails et appels entrants (jusqu'à 40 % de réduction) tout en diminuant les coûts opérationnels. Cette solution permet également aux agents du Centre de Contacts de se concentrer sur les demandes clients plus complexes et donc d'augmenter leur réactivité en termes de réponse.

Avec l'Email Management inclus dans Eptica OCI3 les agents gagnent de 20 à 30% de productivité

Pour les questions plus complexes, Eptica OCI3 permet aux internautes de remonter leurs demandes vers le Centre de Contacts. Elles sont alors analysées et routées vers un conseiller qui grâce à « Eptica Email Management », dispose d'une palette de fonctionnalités (profile client, historique, système d'aide à la réponse...) lui permettant d'apporter des réponses personnalisées, pertinentes et dans les délais. Si toutefois, les demandes nécessitent l'intervention d'un expert, la solution dispose d'un ensemble de fonctionnalités permettant le transfert et la traçabilité pour que la demande soit traitée et envoyée dans les plus brefs délais.

« Cette offre a été conçue pour répondre au marché de la relation client par Internet qui connaît des chiffres records en termes de croissance. En France, la dynamique d'adoption d'Internet est particulièrement forte » déclare Olivier Njamfa Président & CEO d'Eptica.

Selon IDC, la croissance moyenne du nombre d'internautes atteindra près de 10% par an sur la période 2005-2010. Par ailleurs, toujours en France, en 2006, le nombre d'acheteurs sur Internet a progressé de 22% générant ainsi plus de 15 milliards d'euros de Chiffres d'Affaires. Ces chiffres démontrent l'impact considérable du canal Internet dans la Relation Client. En effet, la part des demandes clients via Internet ne cesse de croître et les clients sont de plus en plus exigeants en termes de réactivité et de qualité de réponse.

L'enjeu est donc pour les entreprises d'offrir à leurs clients une relation personnalisée et en temps réel tout en tenant compte des contraintes de rentabilité et de réduction des coûts.

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Laurence Lemasle
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