Opérateurs de téléphonie mobile : comment se débarrasser de la mauvaise réputation de leur service client
De l’imposant Bi-Bop destiné aux hommes d'affaires dans les années 1980 à l'émergence aujourd’hui des smartphones pour le grand public, les développements dans l'industrie des télécommunications ont été non-stop. Et avec les réseaux 4G, ces évolutions ne sont pas prêtes de s’arrêter.
Ces perpétuels bouleversements technologiques pourraient expliquer la mauvaise réputation de son service client. En effet, les résultats de l'étude 2011 d’Eptica révèlent que les sociétés de télécommunications (fixes ou mobiles) ont été incapables de répondre aux questions posées via Internet ou par e-mail. Même l’entreprise la plus performante n’a répondu qu’à seulement 6 des 10 questions classiques posées par le client sur son site. Des dix principaux secteurs industriels étudiés, les télécommunications ont obtenu le résultat le plus faible (42%).
La bonne nouvelle est que, depuis cette enquête, les opérateurs de téléphonie mobile ont investi pour améliorer leur service client afin de répondre aux questions des consommateurs.
Par exemple, d'ici à 2015, Vodafone va renouveler à 75% l'équipement de ses 2 200 magasins à travers le monde afin de fournir un meilleur service à ses clients. Comment les entreprises de télécommunications mobiles peuvent alors se débarrasser de la mauvaise réputation de leur service client ?
Voici les 5 points à améliorer :
- Utiliser le web Aujourd’hui, les clients ont accès à leurs factures et autres informations directement sur le site Web de leur opérateur de téléphonie mobile. Celui-ci doit s’assurer qu’il est simple d’utilisation afin que les clients puissent trouver ce qu'ils cherchent rapidement et facilement ; il devrait également intégrer des systèmes de self-service (FAQ) à son site afin que les clients n'aient pas besoin d'appeler le centre de contact.
- Avoir à disposition des experts Après avoir été l’apanage des geeks, les smartphones sont utilisés de plus en plus massivement par Monsieur Tout-le-Monde. Par conséquent, il est important d'avoir des experts disponibles pour donner des explications et répondre aux questions directement et simplement.
- Etre cohérent La plupart des opérateurs mobiles ont une présence en magasin, sur un site en ligne et un centre de contact. Il est nécessaire de centraliser les connaissances afin que les clients reçoivent les mêmes réponses précises, quelque soit le canal utilisé.
- Assurer un service client "mobile" C'est un point assez évident, mais les clients vont vouloir contacter leur opérateur de télécommunication mobile depuis leurs téléphones portables. Le site Web de l’opérateur doit donc être optimisé pour un affichage mobile et il est capital pour lui d’avoir une application smartphone disponible en téléchargement. Il faudra également s’assurer de bien répondre aux requêtes entrantes postées sur les médias sociaux, aux emails et aux appels téléphoniques entrants.
- Une image vaut mille mots La meilleure façon d'expliquer des concepts complexes se fait souvent à travers des vidéos. Ainsi, publier des tutoriaux vidéo sur le site de la société est intéressant : les courtes séquences vidéo répondent simplement à toutes les questions des clients, sans qu’ils aient besoin d’appeler le centre de contact. De plus, elles sont accessibles 24h/24h, 7/7 jours, – contrairement au service client, qui lui n’est joignable que sur certaines plages horaires.
L’industrie du mobile est en constante mouvance, son service client ne peut donc pas rester immobile. Il doit sans cesse évoluer pour gagner et fidéliser ses clients, de plus en plus exigeants.
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