Le nouveau défi du service client : dompter l'animal "réseau social"
« D’ici 2013, 35% des services client utiliseront, dans le cadre de centre de contacts, une solution intégrant des fonctionnalités communautaires ou sociales, sous une forme ou une autre » (source Gartner).
Effectivement, nous pouvons d’ores et déjà constater qu’aujourd’hui, de plus en plus de clients préfèrent passer par les médias sociaux plutôt que par le site Web de l’entreprise pour exprimer leurs problèmes et poser leurs questions.
Les entreprises voient donc leur nombre de fans sur Facebook ou de followers sur Twitter augmenter. Mais lorsque celui-ci passe de quelques centaines à plusieurs milliers, les collaborateurs qui les gèrent sont submergés. L’équipe “médias sociaux” ne peut tout simplement pas faire face au volume de questions posées car ils ne sont pas assez nombreux, et parfois pas assez compétents pour y répondre. En d’autres termes, cela devient un « service client social fantôme ».
En effet, les collaborateurs qui répondent aux questions sur Facebook :
- n’ont pas accès aux applications informatiques du service client, aux dossiers clients ou à la documentation existante
- ne respectent pas les règles de l’entreprise en matière de réponse au client
- ne connaissent pas les réponses à formuler, ne savent ni où, ni comment trouver l’information
Les bonnes pratiques établies par le service client de l’entreprise ne sont pas respectées mettant en péril la cohérence et l’homogénéité de la réponse aux clients. Le volume des demandes à traiter par l’équipe “médias sociaux” augmentera de manière spectaculaire ; le risque étant de créer le service client le plus onéreux de tous les temps !
Dans son livre blanc "Dompter l'animal "réseau social", le nouveau défi du service client via les réseaux" (disponible sur simple demande), Eptica détaille les 8 étapes pour définir une stratégie efficace afin d’exploiter le potentiel des médias sociaux en tant que canal de service client et ainsi de les empêcher de se transformer en “monstre de la relation client”.
- Endiguer les volumes importants de messages et les contacts à faible valeur ajoutée
- Laisser les consommateurs défendre les réponses apportées par votre système de web self service sur les médias sociaux
- Capitaliser sur le pouvoir acquis par les consommateurs
- Déployer la base de connaissance du self service pour diffuser les informations sur TOUS les canaux
- Gérer efficacement les demandes entrantes envoyées au service client via les médias sociaux
- Savoir écouter les conversations et repérer les problèmes soulevés
- Pouvoir, si besoin, impliquer toute l’entreprise dans les conversations clients
- Analyser les performances du service client
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