Les services clients : et si c’était plus fun que ça en a l’air ?
La qualité du service client est primordiale pour une entreprise : bien géré, il fait progresser les ventes et la satisfaction client. En revanche, au moindre impair, la marque peut être complètement détruite.
Toutefois, le "Top 20 des histoires les plus drôles du service client de 2011", recueillies par la Henley Business School pour CDC Software dévoile une toute autre face, plus "légère".
Ici, le client d’un supermarché se plaint que le montant de ses courses est trop faible "à cause" des promotions, là, un touriste se lamente du bruit des vaches de la ferme qu’il a choisi comme lieu de vacances. Là encore, un usager des services publics estime que le service client est "trop" parfait alors que l’argent devrait plutôt être consacré à la formation du personnel ou à la réduction des factures d'énergie.
Compte tenu de la croissance de la profession du service clientèle au cours des 10 dernières années, on imagine que le "Top 20 des histoires les plus drôles du service client " paru en 2011 n’est que la partie émergée de l'iceberg des anecdotes des services clients.
Nonobstant, ces 20 histoires ne doivent pas faire oublier cinq règles fondamentales des services client :
- Le client a toujours raison Si le client comprend les informations de travers, il sera plus adapté de juste chercher à le calmer, à condition bien sûr que cela n’augmente pas les coûts
- Toujours écouter le client Certaines plaintes paraissent grotesques, mais est-il possible de changer les processus sans que personne d'autre ne rencontre de difficulté ?
- Tenir le client informé Donner au client les informations de façon simple et claire pour qu’il puisse prendre sa décision.
- Avoir de l'empathie pour le client Chaque client est un individu à part entière ; il faut prendre le temps de comprendre son histoire avant de tenter de régler son problème.
- Avoir le sens de l'humour … mais pas trop. Lorsqu’un client reste très sérieux lors de sa réclamation, mieux vaut ne pas éclater de rire pendant la conversation téléphonique. Il suffit juste de prendre une profonde respiration et de conserver son attitude et un ton professionnels.
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