Cinq conseils pour améliorer votre gestion des réclamations clients
Publié le: 18 Octobre 2021
Gestion des réclamations client
Cinq conseils pour améliorer votre gestion des réclamations clients
Aucune entreprise n'aime recevoir des réclamations concernant ses produits ou services.
Comment garantir un traitement efficace et complet des réclamations des clients ?
Voici cinq conseils pour améliorer le SAV, et de ce fait, renforcer la relation client :
- Publiez clairement votre politique de SAV
Assurez-vous que les règles applicables soient visibles sur tous les canaux (sur votre site Web, sur vos pages réseaux sociaux) et facilement accessibles aux agents du service client. Si votre activité est réglementée, assurez-vous que vos procédures de réclamations sont conformes et remettez-les à jour régulièrement.
- Restez courtois en toute circonstance
Alors que les clients qui font une réclamation au service client sont souvent énervés, il est essentiel que les agents restent calmes, patients et polis. Il est important de ne pas dégrader la situation au cours de la conversation : les agents devront suivre la politique du service client tout en ayant de l’empathie pour le problème du client.
- Engagez-vous et sauvegardez les informations sur le dossier
Rien n’irrite plus un client que d'avoir à répéter tous les détails de sa réclamation à des agents différents. Assurez-vous d’avoir une vue globale de toutes les interactions avec le client et ce, quelque soit le canal. Il est essentiel d’avoir l’historique complet des échanges sans demander au client de se répéter. C’est également indispensable si le dossier est transmis à une instance de régulation ; l’historique démontrera que vous avez fait tout votre possible pour aider le client.
- Tenez vos promesses
Il peut être tentant de court-circuiter les procédures de traitement des réclamations, en particulier lorsque les plaintes apparaissent dans des espaces publics tels que les médias sociaux. Cependant, contourner les règles crée de la confusion et engendre souvent des coûts supplémentaires. Ne faîtes pas de promesses que vous ne pourrez pas tenir, respectez vos procédures.
- Investissez dans la formation de vos agents et de vos téléconseillers
Les opérateurs des centres d’appels sont en première ligne quand il s’agit de communiquer avec les clients. Formez-les à traiter les réclamations et actualisez régulièrement leurs connaissances. Assurez-vous qu'ils ont votre politique de SAV à portée de main. Mettez à leur disposition les réponses aux questions les plus courantes afin de garantir la cohérence des réponses et la résolution rapide des réclamations.
Se concentrer sur ces 5 points contribuera à rendre les réponses aux réclamations simples et claires pour les clients et démontrera que vous faites tout votre possible pour régler les problèmes rapidement et complètement.
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