Succès pour l’application mobile du service client d’AirAsia
Aujourd’hui, les téléphones portables sont utilisés bien au-delà de leurs fonctions initiales. Selon une étude comScore réalisée au mois d'août et publiée le 26 octobre 2011, 34% des Européens ont ouvert un navigateur Web depuis leur mobile, 33% ont utilisé une application mobile et 23% se sont connectés à un réseau social. Le nombre de mobinautes est en pleine expansion.
Partant de ce constat, le mobile est amené à devenir un canal clé pour contacter le service client des entreprises. La compagnie aérienne AirAsia, cliente d’Eptica et lauréate du prix Social Media Experience décerné par Eptica, l’a très bien compris en mettant en place dès début 2011 une stratégie innovante dans ce domaine.
AirAsia a créé une application mobile qui permet aux internautes de poser des questions au service client via leurs smartphones. Cette application est intégrée à l’infrastructure globale du service client de la compagnie aérienne. L'application iPhone comptabilise déjà 2 millions de téléchargements, ce qui la positionne en première place du top des applications vendues sur l'App Store pour la Malaisie, la Thaïlande et l'Indonésie.
AirAsia a noté un point essentiel pour la cohérence des réponses : son application mobile partage la même base de connaissances que le reste des canaux de son service client (email, centre d’appels, FAQ du site Web…). Par exemple, si un client pose une question sur le Web, sur Facebook ou via son téléphone portable, il recevra la même réponse, quel que soit le canal utilisé.
Cela réduit le risque de création de silos d'informations différents et fait baisser les coûts. Alors que le nombre d'appels entrants augmentait considérablement, AirAsia, en utilisant Eptica, a réduit de 40% les coûts de son centre d’appel.
Lors de l’International Customer Service Summit d’Eptica, Zaman Ahmad, Customer Experience and Technology Director chez AirAsia, a souligné la rapidité de l'intégration entre les applications mobiles et la suite logicielle d’Eptica, grâce aux API (interfaces de programmation) simples fournies par l’éditeur.
Les consommateurs utilisant de plus en plus leurs smartphones, le besoin d’un service client mobile est plus grand - et comme le prouve AirAsia, créer une application mobile propre à l’entreprise offre de réels avantages lorsqu'elle est intégrée à l’infrastructure globale du service client.
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