Retour d'expérience secteur public : La Gestion du Service Client en ligne chez la CNAV
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Avec 68% des cotisants et 51% des bénéficiaires, la CNAV est la plus importante caisse de retraite. Elle est chargée de la gestion du régime de retraite de base des assurés sociaux du commerce, de l’industrie et des services. Pour améliorer la qualité de son service en ligne « dialoguer avec nous » et apporter des réponses rapides - aux demandes de ses assurés, la CNAV (Caisse Nationale d’Assurance Vieillesse) s’est équipée des solutions de Web SelfService et Gestion des courriels de la société Eptica.
Faire face à la progression des demandes via Internet et améliorer la qualité de service aux assurés
L’effet conjugué de la réforme des retraites et la montée en charge du droit à l’information des assurés a entraîné une progression sans précédent des demandes clients via tous les canaux. A titre d’exemple, le nombre de courriels annuel a augmenté de 20% passant de 58 000 en 2003 à 78 000 dès la mise en place de cette réforme en 2004.
Avant le déploiement des solutions Eptica, les courriels étaient routés directement aux différentes caisses régionales. Les demandes étaient ensuite transmises manuellement vers le bon interlocuteur qui répondait via son outil de messagerie classique. Face à la multiplicité des demandes, la CNAV a décidé de s’équiper de solutions spécialisées de Web Self-Service et de Gestion des emails afin de centraliser l’ensemble des demandes, maîtriser les volumes des mails entrants, apporter des réponses pertinentes tout en réduisant les délais.
« Notre objectif consistait à accélérer le traitement de certaines demandes en diminuant la charge de travail sur les tâches à faible valeur ajoutée, être plus proche des usagers en développant la proximité virtuelle que permet Internet » rappelle Monsieur Jean-François Causse, Directeur de l’organisation de la CNAV.
Après avoir rédigé un cahier des charges et lancé un appel d’offre à destination des principaux acteurs du marché, le choix s’est porté sur les solutions « Eptica Self-Service » et « Eptica Email Management ».
« La combinaison Web Self-Service et de Gestion des courriels répondait parfaitement à nos besoins. De plus, la simplicité d’utilisation ainsi que l’évolutivité de la solution nous ont convaincus » déclare Monsieur Jean-François Causse
« Eptica Self-Service » a été déployé sur les deux portails Internet : retraite.cnav.fr, destiné à tout public et le site E-ventail.fr consacré aux entreprises. La solution contient plus de 200 documents publiés. L’ergonomie conviviale de la solution ainsi que les outils de recherche avancés permettent aux internautes de trouver par eux-mêmes les réponses à leurs questions.
« Eptica Email Management » est utilisée pour traiter les 300 courriels quotidiens. La solution est utilisée par 250 conseillers répartis sur tout le territoire.
Un volume de demandes maîtrisé et des assurés satisfaits
Depuis la mise en production en juillet 2006, les solutions « Eptica Self-Service » et « Eptica Email Management » ont permis à la CNAV de gagner en efficacité, d’optimiser la qualité de service et surtout d’améliorer la connaissance de ses assurés.
En terme d’efficacité, sur 100 internautes qui consultent le Self-Service de la CNAV, seulS 15% qui n’ont pas trouvé de réponse, font remonter leurs demandes par courriel.
En terme qualitatif, les objectifs définis ont déjà été atteints, désormais plus de 90% des courriels obtiennent une réponse en moins de 48h.
De plus, l’historique de navigation au sein des rubriques en Self-Service, les requêtes des clients par courriels sont des indicateurs significatifs qui sont pris en compte par la CNAV afin de faire évoluer le contenu des rubriques et d’améliorer ses services en direction des assurés.
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