METABOLI, une mutation de la relation client multilingue réussie grâce à Eptica !

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Date : 09/02/2010

METABOLI, une mutation de la relation client multilingue réussie grâce à Eptica !

Un fort taux de croissance complexifiant la gestion des emails


Créée en 2001, la société française METABOLI, actuellement leader européen de la distribution digitale de jeux vidéo PC, vise le leadership mondial suite à l’acquisition en septembre 2008 de la société Gametap, le leader américain des jeux vidéo par abonnement.

Grâce à ses partenaires éditeurs (Atari, Electronic Arts, Microsoft…),METABOLI propose aujourd’hui {{le meilleur catalogue de jeux vidéo disponible par téléchargement en Europe. Plus de 600 jeux vidéo PC sont distribués grâce à des formules illimitées d’abonnement sur www.METABOLI.com et à un système de vente à l’unité par téléchargement sur www.gamesplanet.com.

Avec une centaine d’employés, la société a connu depuis sa création une croissance continue de son chiffre d’affaires. Ses performances ont permis à Metaboli de se classer à la 20ème place de l’édition 2009 du Deloitte Technology Fast 50 et à la 112ème place du Palmarès Fast 500 européen

Pour faire face à cette forte croissance (+60% en 2009), METABOLI a souhaité équiper son service client des solutions EPTICA afin d’augmenter la qualité du service fourni.


15 agents répartis dans 3 pays traitent et gèrent en simultané les emails


100 % des contacts clients de la société, qui dispose de 60 plateformes, sont gérés à travers le canal web ! La gestion des emails en 6 langues différentes est effectuée par 15 agents (répartis sur des sites en France, et aux Etats-Unis où METABOLI est présent via sa filiale Gametap.com).

Fin 2008, Metaboli connaît une très forte croissance. Son outil de gestion des emails historique se révèlent inadaptés à la gestion de la grande volumétrie d’emails que génère cette croissance : la société doit en effet désormais traiter 2000 emails par semaine ! La Direction du groupe décide donc au mois de janvier2009 d’optimiser sa relation client en ligne pour satisfaire les gamers,

L’objectif étant de trouver une solution capable de répondre aux 3 enjeux suivants :

  • réduire les coûts en proposant aux utilisateurs une alternative crédible au téléphone et au chat;
  • garantir la qualité d’exécution et mettre en œuvre des indicateurs de suivi;
  • unifier les outils utilisés entre les équipes du service client de METABOLI basées en Europe et aux USA.



Deux solutions complémentaires pour une relation client réussie



« EPTICA s’est rapidement imposée car elle était la mieux à même de déployer une solution performante et à un niveau international. Nous avons vécu une véritable révolution au sein de notre service client. Le support professionnel des équipes d’EPTICA nous a aidé à passer facilement de l’ancien outil à notre nouvelle plateforme centralisée » explique Olivier DECROCK CEO de Metaboli

Le projet a débuté en avril 2009 aux Etats-Unis, puis s’est élargi, en mai, à la France. En juin 2009, l’Allemagne, l’Angleterre et l’Italie ont été équipées à leur tour des solutions EPTICA.

Le Web Self Service d’EPTICA est reconnu pour sa simplicité d’utilisation. Celui-ci reflète les demandes des utilisateurs en temps réel sur le portail web. Un service client coordonne l’ensemble des communications et des demandes émanant de tous les canaux pour les faire figurer sur le Web Self Service afin de réduire les contacts entrants. Il administre les informations en temps réel sans avoir à solliciter le service informatique.

METABOLI a choisi de configurer son service client afin que l’internaute puisse gérer sa demande via le Web Self Service qui propose la réponse la plus adaptée à la question posée. Une escalade vers l’email est ensuite possible si nécessaire.

Par ailleurs, Eptica Email Management permet aujourd’hui à METABOLI de gérer efficacement les emails entrants afin de fournir aux clients des réponses rapides, précises et personnalisées. Eptica Email Management permet de gérer efficacement les emails des gamers, de présenter aux différents agents des réponses types ainsi que l’historique des questions des clients et de disposer de statistiques quantitatives et qualitatives sur l’activité email.

Avec une rapide prise en main des différentes solutions d’EPTICA (3 heures de formation pour les agents en tout et pour tout !) dans toutes les langues, METABOLI dispose aujourd’hui d’un Web Self Service actualisé en permanence en fonction des demandes de ses joueurs.

A ce jour, la solution EPTICA a été déployée sur les sites Internet de sa plateforme de distribution digitale Digital Tycoon, plateforme en marque blanche comptant plus de 60 partenaires en Europe dont Orange, Fnac, Rue du Commerce…



Les solutions Eptica ont permis de contenir une volumétrie d’email grandissante.

Les réponses proposées aux clients via le Web Self Service sont très complètes et détaillées, parfaitement adaptées à la complexité des questions posées.

30 à 40% des utilisateurs qui consultent le Web Self Service trouvent leur réponse sur le site et n’envoient pas d’email, ce qui témoigne de l’efficacité de la solution et de la puissance de l’analyse sémantique.

« Ce point est très important dans une entreprise en forte croissance car cela permet d’absorber la croissance d’activité sans recruter et de capitaliser sur le savoir-faire d’une équipe existante », précise Olivier DECROCK.

Pour conclure, Olivier DECROCK précise que le projet n’aurait pas pu être réalisé aussi rapidement sans la flexibilité et les compétences internationales des équipes d’EPTICA.
 

Contact Presse : OXYGEN
Karène Vigoureux / Audrey Sliwinski
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