M6 Boutique booste sa relation client en ligne et améliore le traitement de ses emails entrants grâce aux solutions d'Eptica !

Une automatisation de la gestion des emails recherchée pour gagner en productivité

M6 Boutique est la principale boutique de téléachat de Home Shopping Service, n°1 du téléachat en France. Présent sur plus de 50 chaînes dont 2 chaînes en propre avec une diffusion de téléachat en continu 24h/24, 7j/7, Home Shopping Service fait partie du pôle Vente à distance de M6 et gère plus de 200 000 commandes par mois, dont 25% réalisées via Internet. Le service clients emploie 35 conseillers, qui traitent en moyenne 6 000 emails et 50 000 appels par mois, dont 65% entre 9h et 12h. Suite à l'acquisition de MisterGooddeal.com par le groupe M6 et au lancement de son nouveau site web M6boutique.com, M6 Boutique s'est naturellement tourné vers les solutions d'Eptica pour gérer les demandes client via Internet. Le déploiement s'est très bien déroulé : en seulement 2 mois les solutions Eptica Web Self Service et Eptica Email Management ont été mises en place avec succès comme en atteste la qualité de service en progression sur le traitement des emails.

De nouveaux outils permettant une meilleure assistance client en ligne

« Avec le nouveau site Internet, nos clients peuvent facilement consulter notre base de connaissances en ligne pour trouver des réponses à leurs questions ou, le cas échéant, adresser une demande au service client via un formulaire email. La mise en place du Web Self Service nous permet une meilleure assistance client sur le site 24h/24. Rajouter, modifier ou supprimer une question / réponse devient un jeu d'enfant ! » déclare Mr. Khayat, Responsable Service Clients de M6 Boutique.

Tous les emails entrants sont filtrés par le Web Self Service, une interface partagée entre des rubriques d'aide et les questions les plus posées. Ce dernier apporte donc des réponses à de nombreuses questions classées par rubriques et permet une diminution de 35% en volume d'emails reçus. L'outil « statistiques » permet également à M6 Boutique de mieux connaître ses clients et d'adapter de façon très réactive les questions / réponses du self service en référençant les demandes les plus fréquentes. L'Email Management déployé par Eptica a été mis en production en septembre 2008. Il assure une traçabilité et un suivi de la communication par emails qui sont routés intelligemment vers les conseillers. Ces derniers ont à leur disposition des outils d'aide à la réponse, un accès direct à la fiche client ainsi qu'à son historique. Les réponses sont homogènes, pertinentes, personnalisées et l'habillage est conforme à la charte graphique des différentes marques gérées par M6 Boutique.

Diriger les clients vers le web : un objectif majeur pour M6 Boutique

Avec le déploiement des solutions d'Eptica, M6 Boutique amorce un virage réussi vers le web dans la gestion de sa relation clients. L'augmentation de la productivité permet de traiter 90% des emails en moins de 24h, sans pour autant augmenter l'effectif. M6 Boutique a maintenant un outil statistique fiable pour améliorer l'assistance client et mettre à jour instantanément et sans aucune intervention informatique les questions / réponses du site. Avec l'intégration de ces nouveaux outils, le service client peut davantage, à effectif constant, se concentrer sur le suivi des dossiers complexes dans l'objectif de devancer les contacts clients.

« Nous souhaitons encore renforcer notre relation client web en améliorant le contenu du compte client sur le site, et nous allons également développer l'email comme mode de communication post-commande prioritaire, constituant un gain de temps et d'argent », ajoute Mr. Khayat.

A propos d'M6 Boutique

M6 Boutique, propriété du Groupe M6, est une enseigne de distribution multicanal : elle est présente tous les matins sur M6 à travers « l'émission M6 Boutique », présentée par Valérie Pascale et Pierre Dhostel. Depuis 2004, elle est également accessible sur le câble, le satellite et l'ADSL, via « M6 Boutique La Chaîne », la première chaîne française entièrement dédiée au téléachat avec 8 heures de direct chaque jour. En 20 ans, M6 Boutique a expédié plus de 2,5 millions de colis - soit un article envoyé toutes les 15 secondes ! - et compte près de 2 millions de clients actifs. Sur M6 Boutique La Chaîne, ce sont chaque année plus de 1500 nouveaux produits qui sont proposés à la vente. M6 Boutique réalise 25% de son chiffre d'affaires sur son site Internet : www.m6boutique.com et reste proche de ses clients avec 5 magasins implantés à Paris et en région parisienne, à Lille, Nantes et Strasbourg.

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