Les résultats annoncés par l’Etude Markess sur la relation clients confortent la stratégie d’Eptica
Des nouveaux enjeux qui n’en sont plus pour Eptica…
En qualité de n°1 européen de solutions multicanal de gestion des interactions client, Eptica a participé à l’étude publiée le 27 mars dernier par le cabinet Markess International, réalisée sur 250 entreprises et administrations et portant sur les nouveaux usages de la relation clients. Il en ressort que le canal web et l’email vont connaître une percée significative et devraient représenter la moitié des interactions clients (24% respectivement) d’ici 2010. L’usage du mobile, tendance émergeante, percera quant à lui dans un second temps dans la relation clients, après 2010. De plus, le développement de nouveaux canaux entraine de profondes mutations dans la relation clients. Les consommateurs recherchent en effet un gain en rapidité et en transparence, des informations précises et accessibles sur les sites web. Ils souhaitent interagir quand bon leur semble et par le canal qui leur convient. Avec le web, l’écosystème s’est beaucoup modifié, en atteste par exemple la progression des blogs et des forums clients. Dès 2001, année de sa création, Eptica avait déjà prédit l’émergence d’une nouvelle tendance : une utilisation grandissante de l’email par les entreprises.
Le SMS, le Chat et les bases de connaissance : des technologies plébiscitées par les utilisateurs de l’offre Eptica Entreprise Suite !
Eptica a toujours misé sur l’ouverture du canal email dans la relation clients. En témoigne Olivier Njamfa, Président et fondateur de la société : « Aujourd’hui, la récompense de notre vision depuis 2001 de la relation clients est de compter plus de 250 clients actifs en France et à l’international !». Grâce à ses solutions multicanaux et multilingues, Eptica aide les entreprises à répondre aux demandes de leurs clients émanant désormais, selon de nouveaux comportements, sur différents canaux. Très peu de solutions du marché fonctionnent en multicanal comme le font celles d’Eptica, qui a su anticiper par exemple ce qui est considéré aujourd’hui comme les « tendances à venir » : le SMS et le Chat. Concernant le mobile, Eptica propose déjà une offre pour gérer les SMS entrants avec « Eptica Fax, Letter, SMS ». Utilisée en stand alone ou intégrée au centre de contacts, cette solution offre un service clients plurimédia.
La mise en place d’une solution de Web Self Service offre à un site Internet les avantages d’un service clients disponible 24h/24 et 7j/7. Grâce à un moteur de recherche et une organisation ergonomique et conviviale, les clients peuvent trouver rapidement et facilement des réponses pertinentes à leurs questions. Pour une entreprise, le Web Self Service peut réduire les demandes clients de 30 à 60%. C’est également une mine d’or en termes de connaissance des clients et de leurs comportements. Eptica Live Interaction est la solution de chat d’Eptica. Pour un Service Clients ou un Support Technique, la possibilité de résoudre des problématiques clients à travers une simple fenêtre de Chat augmente le taux de résolution au premier contact et donc, la satisfaction des clients.
C'est un fait : parmi les personnes qui n'achètent pas en ligne, trop nombreuses sont celles qui disent manquer sur les sites Internet du contact humain ressenti lors d'un achat en magasin. Il est aujourd'hui essentiel 'établir un dialogue avec le client. Le « Chat » est un bon moyen permettant de personnaliser la communication et de maintenir un niveau approprié de conseil vis-à-vis du client. Ce canal de communication ne cesse de voir son nombre d'utilisateurs se développer. Les taux de transformation constatés par les entreprises ayant intégré cet outil à leur site web est très élevé et peut atteindre les 60% !
Quel sera le futur de la Relation Clients ?
Selon Eptica, l’avenir de la relation clients réside dans :
- la proximité grandissante entre le client et le professionnel,
- la relation participative avec les réseaux sociaux,
- l’analyse du comportement des clients pour mieux les connaître.
La relation clients doit être participative, en atteste la progression des blogs, des forums et des sites de consommateurs en ligne. Les sites Internet doivent avoir un contenu évolutif faisant remonter les commentaires des clients. L’avenir proche pour Eptica est de pouvoir offrir une solution permettant au client de chatter ou de communiquer par email directement avec un conseiller en magasin sur un produit, une promotion… !