Les entreprises espagnoles surperforment les entreprises françaises dans la Relation Client en ligne
Les entreprises espagnoles offrent un service client en ligne plus fiable que les entreprises françaises. C’est la conclusion de l’étude réalisée par Eptica sur la relation client en ligne. Malgré que plus de la moitié des entreprises espagnoles n’a pas répondu aux questions simples des clients posées directement sur leurs sites web, les entreprises françaises ont obtenu un résultat encore plus médiocre. Les sites Web des entreprises françaises ont été capables de répondre à seulement 3.5 questions sur 10 en moyenne
En dépit de la croissance phénoménale du canal Internet, l’expérience vécue par les clients recherchant de l’aide ou des informations est très souvent déplorable. Non seulement les clients n’arrivent pas à trouver les réponses à leurs questions simples en ligne, mais en plus, presque un quart (23%) des sites Web français étudiés, n’offre pas de lien visible sur leur site pour contacter l’entreprise via email. En Espagne, 12% de sites Web n’offrent pas la possibilité d’utiliser l’email comme un point du contact d’entreprise.
L’étude d’Eptica a évalué les capacités des entreprises (100 entreprises leader sur leurs marchés dans 10 secteurs d’activités) à apporter des réponses simples aux questions récurrentes posées en ligne. Elle a également mesuré leur capacité à répondre aux emails des clients lorsque ces derniers ne trouvent pas de réponse sur le site Internet. {{La moitié des entreprises françaises (49%) n’ont pas répondu à la demande envoyée par le client bien qu’elles proposent l’email comme seul canal de contacts}}. En Espagne, 26% des entreprises n’ont pas répondu aux emails. Ce résultat reste cependant peu satisfaisant.
Très souvent, les réponses fournies par les entreprises ne répondent pas correctement à la demande du client. Quasiment deux tiers (64%) des réponses fournies par les entreprises françaises aux clients ont été correctes. Par contre, seulement 55% des réponses fournies pas les entreprises espagnoles l’ont été.
Cette étude a cependant révélé des similitudes entre les deux pays. Ainsi, le secteur de l’assurance est le secteur ayant obtenu les pires performances en terme de réponses aux emails clients. Entre les 3 assureurs français qui ont répondu à la demande envoyée par email, aucune réponse retournée ne répondait correctement à la demande formulée.
En France, le secteur qui dispose du service client le plus fiable est le secteur des Télécommunications. En Espagne, c’est le secteur de Fabricants de matériel électronique qui a obtenu les meilleurs résultats. 9 entreprises sur 10 ont répondu à la demande envoyée par email et plus de 75% des réponses ont répondu correctement à la question posée.
La Relation Client par Internet constitue un formidable enjeu de différenciation entre les entreprises. Afin de satisfaire les exigences des clients français et espagnols, les entreprises ont donc une véritable nécessité d’investir dans des technologies de service clients permettant d’aider les clients, quel que soit le canal de communication qu’ils utilisent. Ces technologies utilisent des processus d’analyses sémantiques puissantes et avancées pour comprendre précisément le contexte des questions des clients et livrer une réponse rapide et précise via le Web Self‐service et le canal email. Elles améliorent ainsi l’expérience des clients mais aussi engagement de la marque vis‐à‐vis de ses clients.
Ces études menées sur les marchés français et espagnols démontrent que l’expérience vécue par les clients recherchant de l’aide ou des informations est très souvent plus que limitée. Trop nombreuses sont les entreprises qui, même pour des questions simples, sont incapables d’apporter une réponse satisfaisante en un temps raisonnable. La conséquence la plus dramatique de cet échec dans la relation client est tout simplement la perte desdits clients. Aujourd'hui plus que jamais, il est essentiel d’écouter la voix du client pour comprendre ce dont il a besoin et pour améliorer significativement l’expérience client et ainsi le fidéliser.
Une comparaison détaillée des résultats obtenus
a. Nombre des réponses trouvées sur le site web
| France 74% des sites web analysés des entreprises françaises n’ont pas pu répondre à plus de 4 questions sur 10. Seuls 7 sites web français ont été capables de répondre de manière satisfaisante à plus de 6 questions. Enfin, en France, seuls 13 % des sites web étudiés utilisent des technologies de services clients comme le Web Self‐service. | Espagne 65% des sites web espagnols n’ont pas pu répondre à plus de 4 questions sur 10. 35% entreprises en Espagne ont répondu de manière satisfaisante à plus de 6 questions directement sur leur site web. 4 entreprises sur toute l’étude ont réussi à répondre aux 10 questions posées. Seules 15 % des entreprises espagnoles mettent à disposition du client des Web Self -service ou chat. |
A noter : la moyenne des réponses sur les sites proposant des Web Self‐service ou chat est bien au dessus des entreprises ne disposant ou ne proposant pas ces nouvelles technologies.
b. Comparaison sectorielle : Nombre de réponses satisfaisantes en ligne
2. Emails
a. Comparaison sectorielle : Réponses aux emails
| France En France, seules 49 % des entreprises auxquelles un email a été adressé n’y ont pas répondu et seulement un tiers des réponses reçues étaient pertinentes. Parmi celles-ci, 23 % des sites web étudiés en France ne permettaient pas aux clients de poser des questions par email. Les réponses par email les plus qualitatives ont été reçues par des fabricants électroniques 87 % de réponses pertinentes et des sociétés de transports avec une moyenne de 4 réponses sur 10. En France, les vendeurs en ligne, les sociétés de services et les compagnies d’assurances ont obtenu les pires performances pour leurs réponses par email. | Espagne 35 % des entreprises espagnoles auxquelles il a été possible d’envoyer un email n’ont pas répondu à la demande et parmi celles ayant répondu, seules 41 % l’ont fait correctement. Parmi celles-ci, 12 % n’offraient même pas l’email comme moyen de contact. Le secteur ayant obtenu les meilleurs résultats est le transport avec une moyenne de 6,5 réponses, mais ce dernier reste cependant un faible résultat. Sur le marché espagnol, les compagnies d’assurances font également parties des mauvais élèves en ne répondant qu’à 4 questions sur 10. |
On peut constater, que les entreprises espagnoles offrent un service client en ligne plus fiable que les entreprises françaises. Dans les deux pays, le secteur de l’assurance est le secteur ayant obtenu les pires performances en terme de réponses aux emails clients.
b. Temps moyen de réponse
| France Le temps de réponse le plus lent a été de 168 heures et a été apporté par un détaillant du secteur de la mode. Seules 32 % des entreprises françaises étudiées ont apporté une réponse dans un délai de 24h. Le temps de réponse en France le plus rapide a été envoyé en à peine 10 minutes par une société du secteur des Télécommunications. De plus, une société de services a répondu en mois de 15 minutes mais la réponse était insuffisante. | Espagne Le temps de réponse le plus lent a été de 13 jours dans le domaine des Technologies, et en plus, la réponse ne correspondait pas à la question posée. En ce qui concerne le temps de réponse des sociétés espagnoles, 35 % ont répondu précisément à la demande en moins de 24h. Le temps de réponse le plus rapide était d’une minute dans le secteur des Télécoms, et la réponse correcte la plus rapide a été reçue en 17 minutes dans le secteur de la Banque. |
Encore une fois on peut constater, que les clients espagnols peuvent développer une plus grande confiance que celles des clients français en vers leurs entreprises : plus de 55% des entreprises espagnoles répondent en moins de 48 heures contre 36% des entreprises françaises