Les consommateurs français contactent les marques plus de 15 fois par mois, un coût de 1,366 milliard d’euros pour les entreprises.

La dernière étude d’Eptica révèle l’appétence des consommateurs pour les canaux automatisés, tels que les systèmes en self-service, les chatbots et les assistants vocaux comme Alexa.

Paris, le 17 octobre 2018 – Eptica, éditeur spécialisé dans les solutions conversationnelles, cognitives et collaboratives pour l’expérience client digitale publie une étude qui souligne l’augmentation du volume des demandes des consommateurs, autant de pression supplémentaire pour les marques qui doivent y répondre et faire face à la hausse des coûts qui l’accompagne. Aujourd’hui, le consommateur français contacte des entreprises une quinzaine de fois par mois en moyenne, selon une enquête menée dans le cadre de l’étude Eptica 2018 sur l’automatisation de l’expérience client.

Au total, les marques doivent répondre à 781,2 millions d’interactions chaque mois, tous secteurs économiques confondus. Un chiffre qui ne fait qu’augmenter depuis 2013. Plus de 8 consommateurs sur 10 (82 %) déclarent contacter les entreprises autant ou plus souvent qu’il y a cinq ans. Pour 20 % d’entre eux, le nombre d’interactions avec les marques a doublé depuis 2013.

Selon l’étude, les consommateurs sont favorables aux interactions automatisées, comme les canaux en self-service, qui leur permettent de trouver eux-mêmes les réponses à leurs questions sans passer par le service client. Ainsi, plus de deux tiers des personnes interrogées (68 %) utilisent déjà ou utiliseraient volontiers les systèmes en self-service proposés sur les sites d’entreprise, systèmes qui analysent les demandes pour fournir automatiquement des réponses instantanées. Elles sont la moitié à déclarer être ouvertes à l’idée d’interagir avec des chatbots automatisés utilisant l’IA et 42 % affirment être prêtes à utiliser des assistants vocaux intelligents, tels qu’Alexa d’Amazon, Google Home et Siri d’Apple.

Si l’on se base sur la moyenne des chiffres publiés par les analystes de ContactBabel, répondre à ces demandes coûte aux entreprises françaises 1,366 milliard d’euros par mois répartis comme suit : 489,75 M€ pour l’e-mail, 264,024 M€ pour les réseaux sociaux, 235,875 M€ pour le chat et 376,47 M€ pour le téléphone. À l’inverse, les canaux automatisés tels que le self-service, les chatbots et les assistants vocaux représentent, une fois mis en place, un coût par interaction négligeable.

“ Fournir une expérience client d’excellence est aujourd’hui crucial pour toutes les organisations pour se différencier. Or, notre étude montre l’ampleur des défis auxquels les marques se trouvent confrontées, avec près de 800 millions de contacts du grand public par mois en France ”, déclare Olivier Njamfa, CEO et cofondateur d’Eptica. “ Une part importante de ces conversations est complexe et nécessite une intervention humaine, mais un volume non négligeable pourrait être automatisé afin d’accélérer le processus pour les consommateurs et augmenter leur satisfaction tout en améliorant l’efficience des services clients. ”

Preuve que l’expérience client d’aujourd’hui est multicanal, chaque consommateur français utilise l’e-mail pour 33 % de leurs interactions avec les marques, suivi du téléphone, des réseaux sociaux, du self-service web, du chat et des chatbots.

“ Réduire de 10 % le nombre de contacts représenterait une économie de plus de 136 millions d’euros par mois et permettrait aux entreprises une allocation optimale de leurs ressources. Notre étude montre que les consommateurs sont prêts à adopter les nouvelles technologies utilisant l’IA, telles que les assistants vocaux et les chatbots. Pour les marques, c’est une opportunité d’améliorer l’expérience tout en réduisant les coûts “, ajoute Olivier Njamfa.

Alors que les clients sont toujours plus enclins à interagir avec les marques, avec un éventail de questions toujours plus large, il est d’une importance capitale pour les marques de savoir doser IA et humain. Pour fournir plus rapidement des réponses cohérentes et précises, notamment pour les questions simples, difficile de se passer de l’automatisation fondée sur l’IA. Celle-ci libère du temps pour les agents, qui peuvent alors se concentrer sur des questions plus complexes et plus précises nécessitant des qualités humaines comme l’empathie. Avec à la clé un boost de l’engagement et de la réputation de la marque.