Les clients d'Eptica plébiscitent l'offre Web-SelfService lancée il y a un an

Choisie par la CNAV, Mistergooddeal, les éditions VIDAL, Conrad, TotalGaz, La CCIP, la Poste, Ten Mobile... la solution « Eptica SelfService » permet aux entreprises de mettre en place un service client en ligne à forte valeur ajoutée, disponible 24h/24, 7j/7.

Aujourd'hui, il ne suffit plus pour une entreprise d'être sur le net pour se différencier. Il lui faut proposer de nouveaux services aux internautes. Selon une étude IDC, réalisée en avril 2007, le nombre d'acheteurs sur Internet a progressé de 22% en France en 2006 (contre 18% en Angleterre). La dynamique d'adoption est donc particulièrement forte en France, la croissance moyenne du nombre d'internautes atteignant près de 10% par an sur la période 2005 à 2010. Toujours selon IDC, Internet est aujourd'hui un canal de vente à part entière qui génère 15 milliards d'euros de transactions en France contre 20 milliards en Angleterre.

« L'enjeu pour les entreprises aujourd'hui, souligne Olivier Njamfa PDG de la société Eptica, est de réussir à combiner une relation personnalisée et en temps réel avec ses clients sans oublier les impératifs de rentabilité propres à toute entreprise. Pour répondre à cet enjeu, nous avons développé et commercialisée il y a plus d'un an une solution de supports clients disponibles depuis le site Web pour éviter le recours systématique au téléphone et réduire le flux d'emails, « Eptica SelfService ».

A partir du site web de l'entreprise, le client ou prospect accède en quelques secondes à une information ou à une réponse pertinente et cohérente. La solution logicielle « Eptica SelfService » contribue ainsi à une prise en compte immédiate des demandes des internautes pour une meilleure relation client sans conséquence sur les coûts opérationnels. Loin des simples FAQ, «Eptica SelfService» permet aux internautes de trouver eux-mêmes les réponses à leurs questions grâce à la mise en ligne d'une base de connaissance structurée et dynamique et un moteur de recherche sémantique et linguistique. Si toutefois, l'internaute ne trouve pas de réponse satisfaisante, il peut orienter sa demande vers un agent du Centre de Contacts, par email ou chat. Afin de proposer des informations toujours pertinentes et à jour, la base de connaissance est dotée d'un mécanisme qui lui permet de s'auto-enrichir continuellement en fonction de l'utilisation des internautes (fréquence de consultation des documents, attribution de note...).

Les rédacteurs du Service Client contribuent également, à travers l'interface d'administration et en quelques clics seulement, à la mise à jour et à la gestion les documents. Au-delà de bases de connaissances actualisées, qui permettent des réponses pertinentes et immédiates, « Eptica SelfService » permet aux entreprises d'offrir à leurs internautes un espace personnel où chacun peut visualiser ses échanges présents et passés avec le Service Client. Facile et rapide à déployer, « Eptica SelfService » répond aux deux enjeux fondamentaux d'un marché de plus en plus compétitif : Mieux informer ses prospects et servir rapidement ses clients.

De plus, la mise en place de la solution permet de réduire le nombre de demandes clients envoyées au Centre de Contacts, ce qui contribue à une baisse des coûts opérationnels et à une valorisation du travail des conseillers qui pourront ainsi se concentrer uniquement sur les demandes clients à forte valeur ajoutée. 

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