Le groupe Matelsom se repose sur un service client powered by Eptica !

En 2010, le spécialiste de la vente en ligne de produits d’équipement de la maison a équipé les 40 conseillers de son service client de la solution de gestion des emails entrants, Eptica Email Management.

L’efficacité de ses équipes s’en trouve grandement améliorée, avec un délai maximum de 48h pour gérer les réponses personnalisées aux 10000 emails reçus mensuellement.

Précurseur en 1995 dans la vente de literie par correspondance, le groupe niortais Matelsom a depuis opéré plusieurs rachats (Meubles.com en 2003, la CAMIF en 2009 et Authentica en 2010) et se positionne aujourd’hui comme le spécialiste français de la vente par Internet de produits d’équipements de la maison. Pour gérer les appels et les emails reçus de ses clients, le groupe a choisi d’équiper son centre de service client avec la solution phare de gestion des interactions client web d’Eptica : Eptica Email Management. Le groupe compte aussi déployer la solution Web Self Service d’Eptica et Contact Assistant (pour traiter les appels) afin de permettre à ses clients d’obtenir rapidement, via le site web de l’enseigne, une réponse pertinente à leurs questions, en accédant à la base de connaissance intelligente d’Eptica.

Dans ce contexte de croissance externe, le groupe Matelsom a très vite choisi d’externaliser son service client auprès de la société Teleperfomance, à qui elle a demandé d’ouvrir un centre de contacts à Niort. Les conseillers niortais gèrent en moyenne entre 20 000 et 40 000 appels entrants et environ 10 000 emails par mois, toutes entités du groupe confondues. « S’appuyer sur un centre d’appel unique à Niort répond à un objectif de proximité : les bâtiments de notre partenaire Teleperformance se trouvent en effet en face de notre siège et de notre magasin Camif, récemment ouvert, ce qui nous permet de développer un lien fort avec notre service client. De plus, Teleperformance travaillait déjà pour la CAMIF depuis son centre d’appels de Bordeaux et connaissait bien notre univers. Enfin, l’ouverture de ce centre de contacts à Niort a permis de redynamiser en partie le bassin d’emplois niortais, qui avait souffert suite à la fermeture de CAMIF particuliers », explique Emery Jacquillat, Président de Matelsom. Face à des volumes conséquents de demandes clients entrantes, les principaux objectifs du Groupe Matelsom ont été de fiabiliser la qualité et le délai de réponse sur les canaux de contacts utilisés – par ordre d’importance : le web, l’email, le téléphone puis le courrier (qui reste minoritaire). Pour y répondre, le groupe a souhaité s’équiper d’une solution logicielle de gestion des emails.

« Le déploiement d’une solution de gestion d’emails répondait à notre souhait d’offrir à nos partenaires la possibilité de travailler avec un outil fédérateur. En effet, le centre d’appels de Niort travaille en collaboration avec nos équipes logistique et SAV, qui peuvent ainsi renseigner nos clients sur des questions de délais de livraison par exemple. Nous avons donc lancé un appel d’offre commun avec Téléperformance en mars 2010 pour choisir la solution de traitement des emails la plus performante et répondant au mieux à nos besoins et contraintes », commente Stéphanie Paradot, responsable de la relation client. La solution Eptica Email Management a été retenue, puis déployée en mai 2010. Elle permet une gestion efficace des emails entrants tout en fournissant aux clients des réponses rapides, précises et personnalisées. Matelsom s’est fixé un objectif de temps de réponse aux emails entrants inférieur à 48h, quel que soit le niveau d’expertise nécessaire à la réponse. Fin 2011, cet objectif a été atteint. La rapidité de déploiement, sa facilité de prise en main et le fait que cette solution soit un outil reconnu sur le secteur de la distribution ont été les principales raisons du choix de Matelsom.

« Cette solution couvre notre besoin de traçabilité et de contrôle des volumes ; elle permet aussi à notre prestataire d’apporter des réponses fiables, grâce à un ensemble de réponses types. Nous jouons ainsi un réel rôle de superviseur sur les réponses faites par les conseillers qui nous sont dédiés chez Téléperformance », précise Stéphanie Paradot, responsable de la relation client. Matelsom est en cours de déploiement de la solution Web Self Service d’Eptica. Reconnue pour sa simplicité d’utilisation, cette solution offre aux clients des réponses en ligne instantanées, en leur permettant d’accéder à la base de connaissance intelligente Eptica. Cette base de connaissance est alimentée par le service client du groupe qui y injecte l’ensemble des communications et demandes émanant des différents canaux de contacts. La solution Web Self Service permet de réduire le volume de contacts entrants ; elle administre l’ensemble des demandes en temps réel sans avoir à solliciter le service client.

« Nous pensons que le contact client constitue une véritable opportunité de vente. Ainsi, nous mettrons un point d’honneur à ce que nos opérateurs puissent se focaliser sur des demandes client à forte valeur ajoutée. Notre objectif est de diminuer le nombre d’appels entrants de commodité pour pouvoir approfondir la relation avec nos clients, par l’intermédiaire d’opérateurs de mieux en mieux formés et informés, et qui seront ainsi en mesure d’apporter un service client de qualité », conclut Emery Jacquillat.