Le cauchemar avant Noël : Les e‐commerçants français pourraient mettre en péril près de 5 milliards d’euros** de ventes en raison d’un mauvais service client !

Une hausse du volume des demandes clients entrantes

Avant la période de Noël, les centres de contact sont submergés de demandes clients impliquant souvent des questions autour d’un même thème (délais de livraison, conditions de paiement…). Cette augmentation en volume des questions fréquentes (FAQs) peut rapidement conduire à une mauvaise qualité de service client, qui va générer une insatisfaction de la part des clients et des ventes perdues à un moment qui représente entre 50 et 70 % du chiffre d'affaires annuel des ecommerçants. 

Une enquête effectuée auprès des clients d'Eptica a montré qu'en réduisant le nombre de questions saisonnières et en répondant de manière plus efficace aux demandes des clients pendant ces pics d’activité, les e‐commerçants pourraient augmenter leur ventes en moyenne de 5 %.

« Nous avons examiné les scénarios avant et après, auprès de 280 organisations issues de secteurs différents et nous avons constaté une croissance similaire des ventes. Celle‐ci est atteinte par les entreprises qui profitent d’une plus grande activité pour redéployer les ressources du service client à la conversion des ventes et à la fourniture d’un service de haute qualité en conseillant les acheteurs potentiels. Ces avantages ne peuvent être réalisés qu'en détournant les questions à faible valeur ajoutée des agents du service client » commente Olivier Njamfa, CEO d’Eptica.

Les e‐commerçants peuvent subir jusqu’à quatre fois le niveau normal de demandes clients avant Noël, incluant plus de deux fois le volume normal de courriers électroniques entrants. Pour les centres de contacts qui gèrent des milliers d'appels et de courriels par jour, cette augmentation représente un volume très important. Un centre de contact qui reçoit seulement 500 appels et 750 emails par mois pourrait facilement atteindre un nombre de 2.000 appels et 1.500 emails par mois ! En l’absence d’outils efficaces, il est impossible de déterminer quelles demandes représentent une vente potentielle et quelles sont celles à faible valeur ajoutée. Les questions dites « basiques » devront ainsi être filtrées, hiérarchisées et traitées en conséquence. Le défi pour les e‐commerçants est de s’assurer que les requêtes qui aboutiraient à une vente, si elles sont traitées efficacement, ne soient pas perdues parce que les agents sont occupés à répondre à des questions à trop faible valeur ajoutée.

Une société cliente d’Eptica a été capable de réduire de moitié le nombre de ses contacts entrants : il est passé de 6.000 à 3.000 demandes entrantes au cours d'un pic d’activité d’un mois, tout en augmentant ses ventes par rapport à la même période de l'année précédente. La société a également réalisé une réduction du coût de traitement de chaque contact, passant de 7,9 euros à 2,1 euros et a économisé près de 41.500 euros en un mois. La société a réussi, grâce à l'utilisation de l’outil Eptica Web Self‐service, à migrer les questions fréquentes à faible valeur ajoutée vers son service client en ligne et sa solution Eptica de gestion des emails entrants.

Ces deux solutions Eptica ont été déployées en seulement cinq semaines après la décision de l'entreprise d'investir dans cette technologie.

Le pic d’activité de Noël peut commencer dès septembre !

Les consommateurs commencent en avance leurs achats de Noël et l'augmentation des demandes clients peut alors prendre de l'ampleur dès le mois de septembre. Ce pic d’activité au niveau du service client continue à croître pendant la saison des soldes de janvier à fin février. Début 2011, suite aux achats de Noël, les e‐commerçants continueront à faire face à un volume élevé de demandes auprès de leur service client notamment, sur les conditions de retour des cadeaux et le support produit. Le coût de cette gestion peut rapidement impacter les bénéfices. Pour faire face à la flambée des demandes clients et tirer le meilleur parti du potentiel commercial de Noël, Eptica propose une solution permettant de détourner les emails et les appels d’un centre de contacts. En effet, à partir du site web d’une entreprise, Eptica Web Self‐service permet aux clients et prospects d’accéder à des réponses instantanées et à jour 24h/24, 7j/7. Cette solution permet également aux agents du centre de contacts de se concentrer sur les demandes clients plus complexes et donc d'optimiser chaque occasion de vente. Les e‐commerçants peuvent ainsi réduire jusqu’à 40% leurs emails et appels entrants. {« La période des fêtes de Noël est la plus chargée pour les centres de contact car ils sont submergés de demandes clients et ce, souvent autour d’un même sujet. Les e‐commerçants doivent tout mettre en oeuvre pour maximiser l'effet positif de Noël et l’augmentation des ventes au travers des clients qui souhaitent acheter dès la rentrée. Nous recommandons fortement aux e‐commerçants de prendre le temps de revoir leur organisation et de prendre des mesures dès maintenant afin d’avoir suffisamment de temps pour investir dans de nouveaux systèmes en amont de la surtension créée par les ventes de Noël »} conclut Dee Roche, Directrice Marketing Europe d’Eptica. ** Bilan Noël 2009 selon la FEVAD