CNAV- L'Assurance Retraite

• Secteur : Secteur Public
• Produit : Email Management, Self-service
• Pays : France

Notre objectif consistait à accélérer le traitement de certaines demandes en diminuant la charge de travail sur les tâches à faible valeur ajoutée et être plus proche des usagers en développant la proximité virtuelle que permet internet

Véronique Chataignier Responsable Projets

Avec 68% des cotisants et 51% des bénéficiaires, la CNAV (Caisse Nationale d’Assurance Vieillesse) est la plus importante caisse de retraite. Elle est chargée de la gestion du régime de retraite de base des assurés sociaux du commerce, de l’industrie et des services.A l’instar des grandes entreprises privées, la CNAV a placé Internet au cœur de sa Relation Client. Pour offrir à ses assurés un service en ligne efficace et apporter des réponses pertinentes et rapides à leurs questions, la CNAV a opté pour la combinaison gagnante Web Self-Service et Email Management d’Eptica.
L’effet conjugué de la réforme des retraites et la montée en charge du droit à l’information des assurés a entraîné une refonte majeure du site Internet et la mise en place d’une plateforme de service en ligne.
Depuis 2002, le site de la CNAV propose un module de demande de retraite et de demande de régularisation en ligne : les retraités peuvent visualiser le montant de leurs retraites et les futurs retraités ont accès au suivi de leurs dossiers en ligne. L’une des principales conséquences du lancement de ces services via le web a été l’explosion de la volumétrie des courriers électroniques. A titre d’exemple, le nombre de courriels annuel a augmenté de 20% passant de 58 000 en 2003 à 78 000 dès la mise en place de cette réforme en 2004. L’analyse de ces courriels a mis en exergue, à plus de 50%, la récurrence de certaines demandes. Ce constat a permis d’opter pour une automatisation des réponses afin que les conseillers puissent se consacrer aux demandes à plus forte valeur ajoutée.
Avant le déploiement des solutions Eptica, les courriels étaient routés directement aux différentes caisses régionales. Les demandes étaient ensuite transmises manuellement vers le bon interlocuteur qui répondait via son outil de messagerie classique, ce qui signifiait qu’aucun suivi qualitatif ou quantitatif n’était effectué.