La réussite de son Web Self-service en 7 étapes

1- Rédiger un Cahier des Charges :

Définir la mission et les objectifs du Web Self-service
Identifier les besoins et attentes
Mettre en place un retro-planning
Anticiper et analyser les coûts (hommes, solutions, matériel...) et calculer le ROI
Définir les facteurs clés de succès

2- Rassembler les bonnes compétences :

Mettre en place une équipe dédiée au projet Web Self-service,
Impliquer l'équipe Marketing, responsable de l'image de l'entreprise et de la charte graphique
Impliquer l'équipe web : Webmaster, web designer qui interviendront en support technique ou en maintenance...

3- Construire et organiser le contenu :

Analyser toutes les demandes clients, les segmenter et en sélectionner toutes celles qui peuvent être traitées automatiquement
Bâtir ou rassembler une base de connaissance à partir de tous les supports de réponse du service Client
Organiser les documents par thème et sous-thèmes tout en veillant à ce que l'arborescence ne soit pas trop compliqué et surtout que les titres des documents soient accrocheurs et conformes aux recherches des clients.

4- Choisir la solution de Web Self-service :

Choisir une solution (en mode licence ou en mode SaaS) qui peut s'intégrer facilement au site web et surtout qui peut être "customisée"
Choisir une solution souple, intuitive avec un bon workflow et qui peut être maintenue et gérée par le service client
Choisir une solution dotée d'un bon moteur de recherche, de préférence moteur sémantique, permettant aux internautes de poser leurs questions en langage naturel et surtout trouver des réponses pertinentes

5- Intégrer le Web Self-service au Site Web :

Respecter l'organisation du site web et surtout l'habillage graphique (look and feel), les libellés du self-service doivent également suivre les libellés du site web et la façon de s’adresser au client doit être aussi harmonisée entre le site et le web self-service
Organiser le contenu de façon ergonomique, facile d'accès et intuitive
Mettre en place des fonctionnalités complémentaire ex : possibilité de noter les réponses, de rajouter un commentaire, un accès rapide aux documents les plus consultés, la possibilité de s'envoyer la réponse par email, imprimer, enregistrer...
Rajouter un formulaire de contact au cas où le client ne trouve pas de réponse où s'il n'est pas satisfait de la réponse proposée.
Mettre en place des indicateurs, des statistiques :
Le nombre de pages visitées, le nombre de visiteurs uniques...
Les pages les plus consultés, les pages les moins visitées
Les pages ayant un bon score, une bonne note...
Croissance des visites, % des visiteurs qui trouvent des réponses, la part des visiteurs qui utilisent le formulaire de contact...
Rendre le Web Self-service accessible par les moteurs de recherche, optimiser son référencement

6- Communiquer sur le lancement du Web Self-service :

Une fois mis en place, testé, il est important d'organiser la communication sur son lancement
Gérer ce lancement comme n'importe comme lancement d'un nouveau produit ou un nouveau service
Organiser un lancement par étape :
Lancement interne
Beta testeurs
Identifier un échantillon de client (early adopters)
Tenir compte des avis, feedbacks, apporter des ajustements et Mettre en ligne pour un lancement général
Le positionner comme un service à forte valeur ajoutée
Le promouvoir auprès des clients (e-mailing, sms...)
Le projet est réussi, le service est efficace si les demandes clients baissent, les coûts réduisent et les clients sont satisfaits
Le projet est un echec: les clients sont déçus et se «déchaînent» sur l'email et le téléphone pour exprimer leur colère !

7- Prolonger le succès et assurer un processus de gestion et une mise à jour régulière :

C'est devenu à présent un canal de support et de service client à part entière, donc ne surtout pas le négliger !
Mette à jour régulièrement et ajuster le contenu en fonction des événements majeurs de l'entreprise : nouveaux services, nouveaux produits, événement important, .....