La CCIP Chambre de Commerce et d'Industrie de Paris déploie les solutions Eptica pour améliorer la qualité de son service
Avec près de 1 500 demandes quotidiennes, par emails et par téléphone , la CCIP a décidé de s'équiper des solutions « Eptica SelfService » et « Eptica Email Management », afin d'industrialiser le processus de traitement de ces demandes clients tout en apportant des réponses pertinentes et personnalisées.
Au service des 310 000 entreprises de Paris, des Hauts-de-Seine, de la Seine-Saint-Denis et du Val-de-Marne, la Chambre de commerce et d'industrie de Paris (CCIP) est un établissement public animé par 80 élus chefs d'entreprises. Elle intervient dans de multiples domaines liés à la vie économique et à la vie de l'entreprise. Dans ce contexte, la CCIP reçoit quotidiennement des milliers de demandes d'information sur les services proposés (création d'entreprises, développement, recrutement, innovation, international, formation, enseignement, ...).
Avant de mettre en place les solutions Eptica, ces demandes étaient prises en charge par le standard téléphonique qui les orientait vers les départements « compétents ». Avec la multiplicité et la diversité des services, cette organisation atteignait ses limites. En effet, l'aiguillage des clients vers le bon interlocuteur était devenu aléatoire, détériorant ainsi la qualité de services et le niveau de satisfaction client. Afin de centraliser l'ensemble de ces demandes, la CCIP a mis en place en janvier 2007, un Centre de contact client équipé d'une solution spécialisée qui lui permet d'offrir une qualité de service optimale, quels que soient l'interlocuteur et le canal de contact, courriel ou téléphone. Après le lancement d'un appel d'offres, le choix s'est porté sur les solutions « Eptica Self-Service » et « Eptica Email Management ».
« Grâce aux solutions Eptica, nous avons pu mettre facilement en place une base de connaissance accessible directement par nos conseillers leur permettant de répondre précisément aux questions des clients, par téléphone ou par courriel » déclare Jean-Louis Beurel, administrateur de la base de réponse du Centre de Contact de la CCIP.
La solution est utilisée par 20 agents
« chargés de relation client » qui répondent par téléphone ou par message électronique aux différentes demandes. « Eptica SelfService » a permis de mettre en place une base de connaissance contenant 1200 fiches. Grâce aux outils de recherche faciles à utiliser, les chargés de relation client peuvent accéder rapidement aux différentes réponses types leur permettant ainsi de satisfaire, de façon pertinente et quasi immédiate, l'ensemble des demandes clients par email ou par téléphone. En cas de besoin, les collaborateurs du Centre de contact peuvent faire remonter les demandes vers des experts métiers, via un formulaire électronique pris en charge par « Eptica Email Management ». La solution permet de disposer d'un historique précis et complet de l'ensemble des échanges par email entre les agents, les experts et les clients. « Eptica Email Management » est également utilisée pour traiter les emails provenant du formulaire de contact du site Internet de la CCIP.
Ce volume, qui représente aujourd'hui 50 emails par jour, est en pleine croissance. La combinaison des solutions « Eptica Self Service » et « Eptica Email Management » a permis à la CCIP d'améliorer la qualité de service en direction de ses clients : 75% des questions reçoivent une réponse immédiate, sans recourir aux experts. La base de connaissance est centralisée et partagée par l'ensemble des collaborateurs, qui l'utilisent pour répondre aux demandes par courriels et par téléphone. La qualité de réponse est homogène quel que soit l'interlocuteur et quel que soit le canal utilisé.
A court terme, la CCIP a prévu d'intégrer le Centre de contact avec la future solution de Gestion Relation Client qui sera mise en place.
A propos de la CCIP
Au service des 310 000 entreprises de Paris, des Hauts-de-Seine, de la Seine-Saint-Denis et du Val-de-Marne, la Chambre de commerce et d'industrie de Paris :
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