L’enseigne PHILDAR choisit les solutions d’EPTICA pour renforcer son service client
Une présence sur le web renforcée
PHILDAR est le leader historique du fil à tricoter. Depuis environ 5 ans, les produits de la marque sont disponibles via sa boutique en ligne « La boutique du fil ».
Afin d’offrir un meilleur service à sa clientèle, PHILDAR a souhaité professionnaliser son service client.
Un service client étudié un an en amont du projet
Le service client de PHILDAR était auparavant composé d’une personne qui se chargeait de traiter toutes les demandes liées aux commandes, à la carte de fidélité ou encore au fil à tricoter (hors « conseils tricot », un numéro spécifique sur ces demandes étant en place au sein de la marque).
Afin de connaître les besoins de l’enseigne, une étude menée en interne sur le service client a permis d’identifier de manière qualitative et quantitative les demandes et les habitudes récurrentes des clients PHILDAR.
« Nous avions un réel besoin de professionnaliser notre service client. Il nous a donc fallu identifier par quels canaux de communications nos clientes nous contactaient et quelles étaient leurs demandes récurrentes. » déclare Brigitte Mullier, Responsable Marketing Relationnel de PHILDAR. « Nous avons donc mené une étude qualitative et quantitative un an en amont du déploiement. Notre objectif étant de déployer un service relation client multicanal, en adéquation avec notre stratégie web. »
Suite à cette étude, il a été identifié que 65% des demandes clients étaient émises par mail, 30% par téléphone et enfin 5% par voie postale. Les principaux sujets des réclamations portant essentiellement sur le suivi de commandes, le fil à tricoter et la carte de fidélité.
« Face à ces constats, nous avons rencontré différents éditeurs et notre choix s’est rapidement porté sur Eptica et ses solutions. En effet, ses nombreuses références dans le secteur de la VAD ont été un élément primordial dans notre décision. De plus, nous avions une contrainte de temps importante puisque nous avons souhaité déployer les solutions dès juillet 2009 afin de profiter de la période estivale pour faciliter la prise en main des outils par les équipes de PHILDAR » précise Brigitte Mullier.
Email management et Web Self Service : 2 solutions EPTICA complémentaires pour une relation client réussie
Depuis sa mise en place en juillet 2009, la solution Email Management a recueilli l’unanimité des différents utilisateurs du service client de PHILDAR. Celle-ci permet à PHILDAR de gérer efficacement ses emails entrants en présentant aux agents des réponses types de qualité, précises et personnalisées. Email Management a permis à la marque de diminuer de plus d’une semaine les temps de réponse !
« Autre aspect très important, nous avons à notre disposition aujourd’hui des statistiques quantitatives et qualitatives sur l’activité email de PHILDAR» déclare la Responsable Marketing Relationnel.
L’enseigne s’est également équipée sur son portail web de la solution Eptica Web Self Service permettant à ses clients et prospects d’accéder à des réponses instantanées et à jour 24h/24, 7j/7. Cette solution s’adapte automatiquement aux besoins actuels des internautes. En effet, Eptica publie dynamiquement les raccourcis vers les documents les plus consultés et ceux les mieux notées de la base de connaissance. De plus, la configuration choisie par le service client propose à l’internaute de gérer sa demande via le Web Self Service qui peut lui proposer alors la réponse la plus adaptée, avant d’escalader vers l’email s’il ne trouve pas la bonne réponse.
En filtrant les demandes clients le Web Self Service réduit considérablement le flux des emails et appels entrants : « Nous avons constaté une baisse de 30% de nos emails entrants sur 3 mois d’exploitation dans la mesure où la plupart des questions ont déjà leur réponse » ajoute Brigitte Mullier.