Cette étude se propose cette année de mesurer le niveau de qualité des conversations engagées par 42 marques françaises dans 4 secteurs d’activités différents (assurance, banque, e-commerce, transport/tourisme).
L’Olympia ou l’émotion au coeur de la relation client digitale. L'expérience client est devenu l’un des premiers facteurs de différenciation entre les marques et source de loyauté, quel que soit le secteur considéré.
Nos besoins étaient clairs et Eptica a su y répondre. Leur application est très simple de paramétrage et elle s’est intégrée facilementdans l’infrastructure du groupe
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Comment faire de la gestion des emails un élément de performance dans la Relation Client ? Pour ce faire, Le groupe Karavel-Promovacances, Numéro 1 de la vente de séjourssur Internet, a équipé ses 200 conseillers avec la solution Eptica Email Management. L’objectif est de booster l’efficacité de son service client et délivrer une qualité de service optimale La qualité de la relation client : objectif majeur de Karavel-Promovancances Le groupe Karavel-Promovacances regroupe plusieurs sites web dont Karavel.com, Tati Vacances.com et Promovacances.com, la marque phare du groupe. La société a récemment fait l’acquisition d’ABCroisiere.com, le spécialiste français des croisières sur internet. Avec 3 millions de visiteurs uniques par mois et 2 millions de clients recensés en 10 ans d’existence, le groupe se positionne comme le leader français de la vente de séjours sur Internet.
L’utilisation du web et de l’email dans la relation client est un enjeu de taille pour Karavel-Promovacances. En effet, la société doit traiter en moyenne plus de 1 000 emails clients par jour, voire plus de 3 000 en haute saison. Karavel-Promovacances utilisait une solution Open Source pour gérer sa relation client, mais celle-ci s’est rapidement avérée obsolète et inadaptée : le traitement des demandes clients par email se faisait manuellement, il était impossible de faire un suivi d’activité précis et l’absence de statistiques en temps réel et d’historiques se faisait cruellement ressentir. De plus, le système n’arrivait plus à tenir face à la volumétrie grandissante. Tout cela menait à une constante dégradation de la productivité et de la qualité de service.
Karavel a donc lancé un appel d’offres afin de s’équiper d’une solution technologique évolutive, ouverte et adaptable au système existant.
Ses objectifs étaient clairs :
Les solutions Eptica ont permis à Karavel.com de :
50%
d'augmentation de la productivité
50%
de réduction du temps de réponse
8%
de moins pour la réouverture de requête
Le groupe AccorHotels est un leader mondial dans le domaine du voyage et du lifestyle ainsi qu’un pionnier du digital offrant des expériences uniques dans plus de 4 200 hôtels, resorts et résidences, mais aussi plus de 10 000 résidences privées d’exception dans le monde entier. Fort de sa double expertise d’investisseur et opérateur, AccorHotels est présent dans 95 pays.
Le groupe AccorHotels est un leader mondial dans le domaine du voyage et du lifestyle ainsi qu’un pionnier du digital offrant des expériences uniques dans plus de 4 200 hôtels, resorts et résidences, mais aussi plus de 10 000 résidences privées d’exception dans le monde entier. Fort de sa double expertise d’investisseur et opérateur, AccorHotels est présent dans 95 pays.
Bénéficiant d’un ensemble incomparable de marques et d’une riche histoire d’environ cinq décennies, AccorHotels, qui s’appuie sur une équipe mondiale de plus de 250 000 femmes et hommes engagés, est attaché à remplir sa mission première : faire en sorte que chaque client se sente - Feel Welcome. Les clients ont accès à l’un des programmes de fidélité hôteliers les plus attrayants du monde - Le Club AccorHotels.
Découvrez comment exploiter efficacement tous les canaux pour réduire le taux d'abandon, augmenter le panier moyen et améliorer le taux de réachat.