Homelidays adopte une stratégie de Relation Clients web et mail multilingues grâce aux solutions Eptica

Une refonte du Centre de Contacts indispensable

Homelidays est le numéro 1 européen des annonces de locations saisonnières sur Internet à destination des particuliers.

Ce portail réunit plus de 52 000 annonces de location dans 100 pays. Fondée en 2001 par Florent Mamelle, la société emploie aujourd’hui 75 personnes. L’importante montée en puissance de son activité s’est traduite par un fort développement des sollicitations de ses clients. Ainsi, Homelidays a vu le trafic des emails de ses clients passer d’une centaine par semaine en 2001 à plus de 1000 en 2009. Soucieux de conserver une réelle qualité de service, Homelidays s’est demandé comment gérer plus professionnellement ses contacts par email en 7 langues différentes.

En 2006, le groupe a ressenti le besoin d’adopter une solution plus performante et professionnelle que l’application Outlook dont il se contentait jusqu’alors. En effet, l’email est le canal de contact principal pour Homelidays, positionné uniquement sur la location via Internet. Avec Outlook, il était impossible de traiter la volumétrie d’emails grandissante sans erreur ni doublon. Cet outil ne permettait pas non plus de réaliser des statistiques et des rapports sur les demandes émises. Conscient de ces lacunes, Homelidays a envisagé, fin 2006, de remplacer l’outil Outlook. Après avoir réalisé une analyse complète de ses fonctionnalités, c’est la solution Eptica Email Management, déjà connue du service marketing, qui a été choisie car elle était la seule offre du marché capable de répondre à l’ensemble des besoins exprimés et de traiter les emails dans plusieurs langues
 

Une solution sur-mesure pour Homeliday

Après la prise de décision, une équipe composée par Eptica et 4 salariés de Homelidays s’est chargée du développement de la solution pendant environ un mois. Homelidays a réfléchi à la mise en place du formulaire de contacts entrants et sortants et à la catégorisation des demandes en 15 thèmes différents. La solution, implémentée en 2007, est devenue opérationnelle en novembre 2007 auprès des 35 agents de l’entreprise qui ont été formés à son utilisation.
Aujourd’hui, grâce à Eptica, Homelidays supervise les emails entrants et sortants pour les communications en français, italien et espagnol. Homelidays reçoit ainsi entre 1200 et 2000 emails de clients par semaine et 200 à 700 emails sont envoyés chaque semaine par les téléconseillers pour gérer les dossiers clients. Grâce à la solution d’$Eptica, les demandes, réponses et dossiers sont désormais classés par client et présentés sur une même page. Par ailleurs, Eptica a su s’adapter aux spécificités de l’entreprise en offrant la possibilité de gérer les emails sortants, ceux-ci représentant à peu près 30% des échanges.
Grâce à Eptica Email Management, Homelidays et ses 35 agents de nationalités différentes peuvent accéder à une centaine de réponses types pour optimiser leur temps de travail, la qualité et l’homogénéité de leurs réponses. En outre, le nombre d’emails a été réduit de 30% grâce à la mise en place d’un formulaire permettant au client d’échanger avec le service clientèle.
 

Un client mieux servi et plus autonome

Homelidays a conscience qu’un service clients de qualité se doit d’apporter des informations rapides, claires et cohérentes aux clients mais aussi d’offrir des réponses à leurs questions sur le site web sans qu’ils aient à contacter le service clients.
Homelidays souhaitait améliorer la pertinence des FAQ afin de réduire les emails entrants récurrents. Encore une fois, le côté intuitif de la solution d’Eptica et sa capacité à s’imbriquer à la solution email a convaincu l’équipe marketing. La base, qui contenait au départ 30 questions, a évolué très fortement : pour mettre en place le Web Self Service, Homelidays a recueilli les 400 questions les plus fréquemment posées et les a organisées en thèmes et sous-thèmes. La solution en français de Web Self Service Eptica a été mise en place en octobre 2008 ; elle n’a nécessité aucune formation spécifique des équipes. Cette base de connaissance intègre un moteur de recherche sémantique auto-apprenant et la possibilité de naviguer par thématique.

A l’avenir, l’objectif d’Homelidays est de pouvoir gagner en liberté : intégrer ses propres modèles, couleurs et CSS dans les FAQ pour que les recherches gagnent en personnalisation et en clarté. De plus, la solution de Web Self-service devrait être déployée dans les autres langues dès 2010.


A propos d’Homelidays

Homelidays est le N°1 Européen des locations de vacances entre particuliers avec plus de 52 000 annonces, dans 100 pays. Homelidays propose aussi la réservation de chambres d’hôtes avec plus de 3 000 annonces dans 60 pays. Le site rassemble plus de 4,2 millions de visiteurs par mois (140 000 / jour). Homelidays est une marque du groupe HomeAway, N°1 mondial des locations de vacances sur internet. Retrouvez toute l’actualité Homelidays sur Facebook