Fnac.com gagne en productivité et surtout en qualité de réponse

avec la solution de gestion d'emails entrants Eptica Email Management Fnac.com a choisi "Eptica Email Management" pour gérer les emails entrants de ses clients et adhérents. En production depuis février 2004, la solution a été déployée en moins de trois mois avec aujourd'hui 7 personnes dédiées au traitement des courriels de Fnac.com.

Après étude de nombreux acteurs du marché, le choix de Fnac.com s'est finalement porté sur la solution logicielle « Eptica Email Management », car elle répondait au mieux à leurs objectifs, à savoir : une solution unique et centralisée de gestion et historisation des emails entrants, un système d'aide à la réponse pour les agents, des statistiques pertinentes sur les volumes traités et la qualité des réponses, une traçabilité sans faille des demandes clients, un déploiement simple et évolutif, et une connexion possible aux outils Back Office existants.

« Nous devons parfois traiter jusqu'à 1.200 emails par jour en période d'intense activité, déclare Pascal Roche, Directeur de la Maîtrise d'Ouvrage Informatique : demandes d'informations, de conseils, questions relatives aux commandes… L'expérience acquise et le nombre de courriers électroniques que nous recevons nous ont permis d'avoir un recul suffisant pour évaluer nos besoins en matière d'outils de monitoring. Grâce à la solution « Eptica Email Management », notre équipe est capable d'assurer un suivi réactif de la correspondance électronique avec nos clients et des réponses adaptées à leurs attentes. Depuis la mise en place du service, nous avons gagné 25% de productivité tout en améliorant la qualité de service ».

Eptica propose une solution logicielle qui assure une traçabilité sans faille des emails avec un mécanisme d'alerte adapté à chaque étape du processus de traitement. Ainsi, aucun email ne reste sans réponse et ces réponses interviennent dans un délai déterminé. « Eptica Email Management » permet d'éditer jusqu'à 50 types de rapports différents : rapports sur la qualité de service, statistiques sur le traitement des emails, etc…

Fnac.com envisage d'intégrer la solution Eptica avec son Back Office (remontée de fiche client, enrichissement de la base de contact CRM…) et souhaite être une référence en matière de traitement des emails entrants.

Eptica compte déjà parmi ses clients d'autres enseignes du groupe PPR : France Billet, Vert Baudet, Daxon, Somewhere.

****

A propos de Fnac.com
Lancé en 1999, Fnac.com est l'illustration la plus large en France du concept 'clic et magasin', c'est-à dire la complémentarité entre l'Internet et les magasins Fnac.
Fnac.com est le seul site à proposer à la fois une offre billetterie, produits culturels, produits techniques et voyages.
Ses clients bénéficient d'un service performant, avec 100.000 produits livrables sous 24 heures et la livraison dans le réseau des 3.000 Relais-Colis.

La Fnac accueille actuellement 275.000 visiteurs uniques chaque jour en moyenne sur son site Internet. Elle compte 1,5 million d'Adhérents qui retrouvent les avantages de la Carte Fnac sur Fnac.com (adhésion en ligne, points de fidélité, chèques cadeaux virtuels, réductions exclusives, crédit…). Le Chiffre d'Affaires total de Fnac.com (incluant la vente de services et de billetterie) est de 93 millions d'€uros .

A propos d'Eptica
Eptica est un éditeur de logiciels qui conçoit, développe et commercialise une gamme de solutions logicielles innovantes de Relation Client, entièrement conçue pour permettre aux entreprises d'atteindre deux objectifs fondamentaux :

Établir et suivre, via Internet, un échange interactif avec leurs clients, que ce soit par email, chat ou co-navigation;
Développer une relation privilégiée avec eux grâce à une connaissance approfondie de leurs habitudes, attentes et besoins spécifiques.

Emanation du Groupe EADS, Eptica commercialise ses solutions d'e-CRM, Eptica Enterprise Suite, dans le monde entier à travers son réseau de partenaires, sociétés de conseil et SSII tels que Atos Origin, Valoris, Cap Gemini Ernst & Young, Newpoint, FrontCall, Steria, Callone, Axians en France et Business & Décision en Espagne, Smartcall en Angleterre...

Eptica compte déjà parmi ses clients de grands comptes tels que Crédit du Nord, INSEE, FNAC.com, Club Internet, Arvato Services, Cofinoga, CPAM, France Loisirs, Groupe EDITIS (Bordas, Nathan…), France Billet, Le CNED, Sofinco, Marionnaud Parfumeries, CCI Nice Côte d'Azur, UCPA, Verbaudet et Daxon (Groupe PPR), IONIS, Net-entreprise.fr, Voyage Loisirs, Pas de Calais Habitat, Club Dial et Musicandfilm.fr (Groupe Universal) , SACEM, Gandi, Les Taxis Bleus … A l'international, DealTime (USA), Peace Systems Integration (Taiwan), Mundoviaje.com et Inmopolis (Espagne)...