Eptica poursuit son développement sur le marché européen et annonce la signature de Fnac Espagne
Les solutions d'Eptica aident les acteurs du e-commerce espagnol à réduire leurs coûts et accroitre leur nombre d'acheteurs en ligne.
Eptica, Leader Européen de solutions multicanal de Gestion du Service Clients, a récemment lancé ses solutions Web Self Service et Gestion des Emails Entrants sur le marché espagnol. Ceci permet aux entreprises locales d'améliorer la qualité de leurs services en ligne tout en réduisant les surcoûts générés par leur Service Clients classiques. Le marché espagnol du e-commerce bénéficie d'une croissance considérable, comme c'est déjà le cas en France et en Angleterre. Les solutions Eptica vont permettre aux entreprises de prendre en charge efficacement le volume des demandes clients qui ne cesse de croître et d'optimiser les opportunités de ventes en ligne.
La Fnac Espagne choisit Eptica pour gérer sa Relation Clients
Avec plus de 600 000 visiteurs par jour, fnac.es est l'un des sites web les plus visités en Espagne. La FNAC est l'une des premières entreprises en Espagne à intégrer la solution Eptica Email Management déjà déployée sur le site français. Depuis la mise en place d'Eptica, le centre de contacts espagnol à réduit son temps de réponse de moitié. « Nous pouvons à présent gérer deux fois plus d'emails entrants avec un nombre de conseillers identique » témoigne Carmen Sorbrecueva, Directrice du Service Clients fnac.es. Olivier Njamfa, PDG d'Eptica explique : «Les consommateurs espagnols sont de plus en plus confiants dans leurs achats en ligne. Les entreprises qui souhaitent répondre aux demandes de leurs clients, augmenter leurs taux de transformation et attirer de nouveaux clients vont devoir adopter un système informatique en conséquence ».
Les solutions Eptica favorisent le e-commerce à l'échelle européenne
L'offre d'Eptica est aujourd'hui utilisée pour traiter des emails en 19 langues et est structurée autour de deux produits phares :
Eptica Self Service® utilise un puissant moteur de recherche sémantique et une base de connaissances dynamique. Ces données sont basées sur les produits et les informations du Service Clients. De fait, ces outils permettent aux utilisateurs de trouver rapidement une réponse à leur demande. Ceci réduit jusqu'à 80% le nombre d'emails reçus par le centre de contacts. Cela encourage également les conseillers à concentrer leurs compétences sur des demandes plus complexes ou à plus forte valeur ajoutée. Les clients nécessitant une assistance plus approfondie pourront s'adresser aux services par téléphone, email ou chat.
Eptica Email Management® analyse les demandes clients reçues par email et propose automatiquement aux conseillers des réponses adaptées. Le logiciel puise ses informations dans la base de connaissances commune à toutes les interactions clients. Le conseiller peut apporter une modification à la réponse automatique et offrir plus de pertinence et de qualité à la réponse. Ceci améliore le taux de résolution au premier contact et évite l'effet ping pong. Olivier Njamfa conclut : «Eptica apporte des solutions de qualité aux services clients en ligne depuis plus de 10 ans. Durant cette période nous avons accompagné le développement du e-commerce à travers toute l'Europe. Eptica est particulièrement qualifié pour aider les sociétés espagnoles dans l'accélération de leur business sur Internet ».
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