Eptica positionné dans le Magic Quadrant for CRM Customer Engagement Center 2014 de Gartner

Eptica est le seul fournisseur européen à figurer dans ce rapport mondial. Eptica, leader européen des solutions multicanal et multilingues de gestion des interactions clients, annonce aujourd’hui qu’il est classé dans le « Magic Quadrant for CRM Customer Engagement Center » réalisé par Michael Maoz de Gartner, et publié le 24 avril dernier. Eptica est l’un des deux seuls éditeurs à figurer, avec la même solution, à la fois dans ce rapport et dans le précédent « Magic Quadrant for CRM Web Customer Service (WCS) Applications ». C’est la quatrième année consécutive qu’Eptica est référencé dans un Magic Quadrant de Gartner. Selon Gartner, la notion de Customer Engagement Center (CEC) étend les champs CRM pour prendre en compte les nouvelles formes d’engagement clients multicanal et de plus en plus orientées digital. « Le CRM Customer Engagement Center réfère à un ensemble logique de technologies et d’applications métier qui sont conçues pour apporter un support et un service client, quel que soit le canal d’interaction (ou d’engagement). L’objectif du CEC n’est pas seulement de fournir un service réactif et adapté au contexte des clients lorsqu’ils naviguent d’un canal de communication à l’autre – y compris les médias sociaux, mais aussi de proposer les règles métier appropriées. Ceci dans le but de déterminer quel action, information ou processus sera le plus adapté pour poursuivre l’implication des clients ». « Le fait de figurer dans ce nouveau Magic Quadrant démontre notre capacité à faire évoluer avec succès notre logiciel pour répondre aux besoins métier de nos clients », explique Olivier Njamfa, Président, CEO et co-fondateur d’Eptica. « La combinaison de nos forces dans les domaines de la linguistique, de l’écoute de la voix du client, de la gestion des emails, de la gestion auto-apprenante des connaissances et d’un ensemble d’API ouvertes, fait que notre plateforme est plébiscitée par un nombre croissant d’entreprises à travers le monde, comme le démontre le chiffre d’affaires record que nous avons réalisé au premier trimestre 2014. Favoriser l’engagement client, quel que soit le canal choisi, est la clé du succès, et nous sommes fiers d’être l’un des rares fournisseurs à avoir su faire évoluer son offre, et à figurer à la fois dans le précédent rapport du Gartner (WCS) et dans le rapport CEC qui vient de sortir. » La solution multilingue Eptica Customer Engagement Suite™ transforme le service client en appliquant les capacités d’analyse linguistique et de traitement du langage naturel à l’ensemble des textes émanant des canaux digitaux. Combinées à un workflow très puissant, ces fonctionnalités garantissent que chaque requête entrante soit traitée de manière efficace et cohérente, à la fois sur le web self-service ou via le centre de contact. Eptica intègre le service client à l’ensemble de l’activité de l’entreprise, afin de supporter des objectifs plus larges tels que les programmes de gestion de la voix du client, en étudiant à la fois les mots et les phrases utilisées par les clients, individuellement mais aussi de manière agrégée. Cela permet d’avoir une vision à 360° de l’expérience client, ce qui est crucial pour permettre aux entreprises d’optimiser la relation client et de répondre parfaitement à leursattentes et leurs besoins. Ce classement d’Eptica dans le dernier Magic Quadrant de Gartner intervient après l’annonce d’un chiffre d’affaires record pour le premier trimestre 2014. Eptica a en effet réalisé un chiffre d’affaires de $3,1 millions, en hausse de 21% par rapport au premier trimestre de 2013.