Eptica lance une nouvelle version de vecko pour accelerer l’analyse et la diffusion de la voix du client dans les entreprises
Proposant une nouvelle interface utilisateur, vecko 2.0 offre plus de fonctionnalités en matière de visualisation et de partage des informations.
PARIS, France, le 12 décembre 2019 – Eptica, éditeur de logiciels du groupe Enghouse Systems, annonce le lancement de la nouvelle version de vecko, sa solution d’analyse de la Voix du Client qui permet de piloter et d’améliorer en continu l’expérience client.
Avec vecko, les marques développent la connaissance client nécessaire pour mettre en œuvre les plans d’actions qui ont un véritable impact sur l’expérience client et génèrent un ROI immédiat. Reposant sur une approche hybride qui combine à la fois le machine learning et l’analyse sémantique, vecko analyse en profondeur les conversations clients, quels que soient les canaux digitaux (enquêtes en ligne, email, chat, speech to text …), et révèle les attentes, intentions et sentiments des clients au fil de leurs interactions avec une marque. Cette connaissance client est accessible en temps réel et peut ensuite être très facilement diffusée dans l’entreprise pour générer les actions d’amélioration qui auront un effet positif sur la fidélisation et les revenus.
Depuis son lancement en 2018, vecko a convaincu de grandes marques en France et au Royaume-Uni telles que Crédit Agricole, Galeries Lafayette, Raja, Micheldever Tyre Services ou encore The Works. « Depuis quelques années, les Galeries Lafayette opèrent une transformation culturelle "client centric" : nous avons aujourd'hui une vision globale de la satisfaction clients à travers la mesure du NPS sur tous les parcours clients. Grâce à vecko, nous pouvons désormais analyser de façon automatisée les verbatims de nos clients collectés sur l'ensemble des points de contacts, et ainsi identifier et diffuser à tous les niveaux de l'entreprise les leviers de satisfaction et irritants clients, pour mettre en place des plans d'actions en vue d'améliorer l'expérience client omnicanale, et donc le NPS » se réjouit Laetitia Segonzac, Responsable Projets Marketing et Fidélisation chez Galeries Lafayette.
Avec une fiabilité de l’analyse de 95%, vecko alliait déjà puissance et précision. Cette nouvelle version va encore plus loin en proposant de nouvelles fonctionnalités de visualisation des données permettant aussi bien aux utilisateurs qu’au Comité de Direction d’aller à l’essentiel. En un seul clic, vecko leur montre à la fois ce qui pose problème dans le parcours client et ce qui fonctionne bien. Comment ? Grâce à un nouveau dashboard qui présente la synthèse des principaux thèmes évoqués par les clients tout au long de leur parcours et interactions avec la marque, ainsi que l’analyse de leur contribution – positive ou négative – sur la satisfaction client, ou les scores NPS. De nouveaux filtres donnent la possibilité aux utilisateurs d’explorer plus en profondeur pour découvrir les causes et en déduire les mesures correctrices ainsi que les actions à poursuivre et encourager.
Pour transformer l’entreprise et favoriser l’obsession client, il est vital de partager la connaissance au plus grand nombre. C’est pourquoi cette nouvelle version étoffe la palette des rapports adaptés à la typologie des utilisateurs (Responsables Voix du client, Responsables expérience client, Directeurs de magasin, Directeurs Régionaux, Directeur Marketing, Directeur Relation Client, Comité de Direction …). Par exemple, les Directeurs Régionaux peuvent disposer d’un rapport synthétique consolidant toutes informations sur les magasins qu’ils supervisent et par conséquent piloter un plan d’amélioration de la satisfaction au niveau de leur périmètre.
Dès le début de sa conception, vecko a été conçu pour être conforme à la réglementation RGPD en garantissant sécurité et anonymisation des données analysées. « L’intelligence client est un prérequis à la création d’expériences mémorables. Nous avons complètement revu l’interface de vecko pour permettre aux marques d’analyser et exploiter encore plus rapidement leurs verbatims clients pour agir efficacement. En décryptant finement l’expérience tout au long du parcours client, elles disposent avec vecko, d’un véritable atout pour développer des avantages compétitifs » rajoute Olivier Njamfa, CEO d’Eptica.
À propos d’Eptica
Eptica, une société du groupe Enghouse Systems, offre aux marques des solutions conversationnelles et collaboratives fondées sur l'intelligence artificielle (IA) qui améliorent l'expérience client. L'entreprise donne du sens aux conversations entre les marques et les individus pour faciliter la vie quotidienne de tous. En améliorant la qualité des conversations digitales et la satisfaction, Eptica contribue à faire de l’expérience client un maillon clé de la chaîne de valeur des entreprises.
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