Eptica et MRM Worldwide optimisent le Service Consommateurs de Nestlé France
MRM Worldwide s'est équipée de la solution « Eptica Email Management » pour gérer les demandes par e-mails des consommateurs de Nestlé France.
Pour répondre à plus de 40 000 emails entrants par an pour le compte de Nestlé France, MRM Worldwide a décidé de mettre en place une solution logicielle spécifique en remplacement de l'outil existant.
Ces demandes croissantes concernent des demandes d'informations des consommateurs internautes sur les produits, leur utilisation les recettes ou encore les promotions. MRM Worldwide, partenaire privilégié de Nestlé France, s'est chargé de lui fournir une solution clé en main dédiée à la gestion des emails qui s'appuie sur la technologie Eptica, éditeur de solution de gestion de la relation client pluriméda et N°1 du web Self-Service et de la gestion des emails.
« Notre objectif est d'optimiser le traitement des emails entrants et d'améliorer le service en direction des consommateurs. La solution Eptica nous a convaincue par sa fiabilité et son évolutivité, mais également par ses capacités d'intégration quel que soit le système existant» déclare François Henry, Directeur Général Adjoint de MRM Worldwide. Grâce à ses fonctionnalités d'analyse des emails, de routage, de workflow et de système d'aide à la réponse, « Eptica Email Management » va permettre au service consommateurs de Nestlé France de faire face à la croissance rapide de l'activité email et surtout d'optimiser la qualité de service en maîtrisant les délais de réponse. De plus, le système de reporting avancé de la solution Eptica va permettre à MRM Worldwide de fournir au service consommateurs de Nestlé France un rapport détaillé sur l'activité email et sur la qualité de service. La solution est utilisée par 4 agents simultanés et un superviseur qui traitent à la fois les appels et les emails de Nestlé et de ses différentes marques (Nestlé, Nescafé, Maggi, Purina ...) La solution est en production depuis début juin 2007.
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