Eptica : Au delà du centre de contacts un vrai produit d'entreprise

Aujourd'hui, l'entreprise, quelle que soit sa taille, est inondée par l'email. Alors que la priorité de réponse est donnée aux demandes d'emails entrants des clients, on constate que l'email provenant d'autres publics de l'entreprise tels que les investisseurs, les candidats, les fournisseurs de services, les partenaires sont de plus en plus nombreux.

Pour répondre à ces demandes croissantes, la société Eptica a développé une solution de gestion d'emails entrants « Eptica Email Management » qui s'étend au delà du centre de contacts, à l'ensemble des différentes directions opérationnelles et fonctionnelles de l'entreprise.

En 2001, 83 % des demandes clients se faisaient par téléphone et environ 5 % par email. En 2004, cette proportion diminue 72 % des demandes se font par téléphone. Et la tendance en 2007 prévoit que 68 % des demandes se feront par téléphone et 24 % par email.

Face à l'essor du canal email comme mode de communication incontournable et surtout économique (60 % moins cher que le téléphone), des éditeurs tels qu'Eptica ont développé des solutions de gestion d'emails entrants pour équiper aujourd'hui des centres de contacts ou centres d'appels, qui ont bien compris les enjeux de ce nouveau canal de communication.

Les demandes d'informations par email ou via les sites web se multiplient et s'adressent à toutes les directions fonctionnelles et opérationnelles des entreprises. L'enjeu aujourd'hui est donc d'intégrer l'ensemble des demandes destinées à ces directions en relation avec le client, telles que les directions commerciales, marketing, services achats, investisseurs, service consommateur, service facturation, ressources humaines…afin d'apporter un même niveau de qualité de traitement de l'email que celui apporté par les centres de contacts.

Dès sa création, la société Eptica a pressenti cette problématique en développant une solution de gestion d'emails entrants capable de s'intégrer à l'ensemble du réseau de l'entreprise.

La solution Eptica Email Management permet de centraliser et de comptabiliser l'ensemble des emails « clients », traités par le centre de contacts ou par les divers départements de l'entreprise et ainsi de rationaliser le traitement des demandes emails.

La gestion des emails clients hors centre de contacts

Eptica se charge d'abord d'acheminer les demandes clients vers les divers départements de l'entreprise, en les enrichissant d'informations complémentaires telles que les modèles de réponse, l'historique des échanges...

Les agents de l'entreprise reçoivent directement les demandes clients dans leur messagerie (Outlook, Lotus...) puis répondent de manière plus pertinente aux clients grâce aux données présentées par Eptica.

Ensuite, Eptica récupère les réponses pour les envoyer aux clients et les sauvegarder dans la base de données clients.

Enfin, Eptica Email Management permet d'avoir une vue globale de tous les échanges clients/entreprises à travers des tableaux de bords, ainsi que des statistiques sur le traitement des demandes et sur leurs contenus.

Le déploiement d'Eptica hors du centre de contacts se fait grâce aux licences dîtes « agents déconnectés ».

Eptica élargit donc, d'une part, son domaine de compétence en permettant à toute personne de l'entreprise ayant un contact par email avec un client de bénéficier des fonctionnalités d'Eptica Email Management (habillage des emails, base de contacts centralisée, modèles de réponses, historique des échanges...).

D'autre part, les clients bénéficieront de réponses harmonieuses et uniformes quel que soit leur interlocuteur dans l'entreprise (même habillage HTML, même image d'entreprise), d'une meilleure qualité de réponse et d'une meilleure personnalisation des réponses.

Eptica répond à trois besoins spécifiques de ses clients :

• les clients qui reçoivent moins de 90 mails par jour et qui souhaitent apporter une réponse de qualité
• les clients qui reçoivent de 90 à 480 mails par jour et qui n'ont plus d'autre choix que d'utiliser une solution de gestion d'emails
• et ceux qui reçoivent plus de 480 mails par jour et qui privilégient à la fois la productivité et la qualité de réponse au client.