Enghouse Interactive lance ContaCT Highway, la solution omnicanal pour les centres de contact qui s’adapte à leurs processus métier

Enghouse Interactive lance en France une solution omnicanal pour les centres de contact appelée ContaCT Highway. En proposant cette solution en modèle CCaaS (Contact Center as a Service) ou on-premise, Enghouse Interactive entend accompagner les centres de contact dans leur nécessaire transformation digitale pour garantir la satisfaction client, mais aussi les aider à devenir des centres de profi​t.

Contact Highway

Les solutions de centre de contact « as a Service » (CCaaS) désormais incontournables

Les centres de contact sont particulièrement sollicités en cette période d’incertitude engendrée par la crise sanitaire. Les défis auxquels ils faisaient déjà face comme la maîtrise de l’omnicanalité, la mise en place du télétravail, le volume croissant des interactions digitales, l’expérience collaborateur ou encore le pilotage de l’activité en temps réel, se sont particulièrement accentués ces derniers mois. Pour assurer la continuité de leur activité et maintenir un niveau de qualité de service élevé, le recours aux technologies Cloud apparaît désormais comme une évidence : flexibilité, sécurité, conformité, prédictibilité des coûts… sont autant de bénéfices apportés par le Cloud dont peuvent profiter les centres de contact.

Enghouse Interactive est un spécialiste des solutions technologiques pour les centres de contact depuis plus de 35 ans. Avec plus d’un million de postes déployés dans le monde, Enghouse Interactive accompagne la modernisation des centres de contact et leur migration vers le Cloud en les aidant à occuper une position centrale dans l’expérience client.

ContaCT Highway, la solution omnicanal conçue pour la productivité des agents

Pour répondre aux besoins des entreprises françaises, Enghouse Interactive a sélectionné une solution omnicanal du groupe appelée « ContaCT Highway ». Cette solution a déjà fait la preuve de sa grande fiabilité sur d’autres marchés en étant déployée pour des centres de contact de toutes les tailles. La solution, qui compte parmi ses clients ING Bank, Santander, Vodafone ou E-on, a également été adoptée par de nombreux outsourceurs qui l’utilisent pour gérer leurs campagnes de télévente et de recouvrement.

Conçu et pensé pour faciliter le travail des agents grâce à une interface unique et conviviale permettant de gérer tous les types d’interaction (voix, email, sms, chat, réseaux sociaux…), ContaCT Highway améliore l’efficacité opérationnelle du centre de contact tout au long du parcours client. La solution se distingue par sa capacité à s’adapter au secteur d’activité et aux workflows quotidiens des agents. Elle propose par exemple une interface de création de scripts très facile à utiliser. Les scripts créés guident les agents dans leurs conversations avec les clients et les aident à collecter les données nécessaires à la résolution d’une demande ou au succès d’une campagne de télévente.

Une solution complète et évolutive

Basé sur une architecture distribuée intégrant nativement le protocole SIP, ContaCT Highway permet de gérer aussi bien les appels entrants et les campagnes d’appels sortants avec différents moteurs d'appel (click to call, progressif, prédictif). La solution intègre un SVI (Serveur Vocal Interactif) configurable via une interface graphique intuitive et dont les capacités peuvent être augmentées par des technologies de traitement du langage et d’intelligence artificielle afin de créer un voicebot ou un chatbot. Un ACD (Automatic Call Distribution) natif multicanal distribue les appels ou autres interactions digitales selon des règles préalablement définies et la disponibilité et la compétence des conseillers.

Pour une maîtrise en temps réel de l’activité sur tous les canaux, le superviseur dispose d’une interface composée de widgets, de tableaux de bord et d’alertes paramétrables. Pour des besoins de conformité, de formation ou encore de gestion des réclamations, ContaCT Highway propose un module d’enregistrement des conversations consultable via un portail web. Enfin un module de BI (Business Intelligence) est également disponible pour mieux analyser les données brutes d’activité et optimiser la performance du centre de contact.

Dernier point fort de la solution : sa capacité à s’intégrer avec les applications métiers telles que le CRM ou l’ERP. Les agents peuvent, par exemple, disposer des informations sur un produit et son tarif pour établir rapidement un devis avec ContaCT Highway. Inversement les informations client récoltées lors d’une campagne d’appels sortants peuvent être facilement synchronisées avec le CRM pour donner lieu à de nouvelles campagnes marketing.

« Le téléphone demeure le premier canal de contact utilisé par les clients français. En lançant ContaCT Highway en France, nous faisons bénéficier à nos clients de la longue expertise du groupe Enghouse sur les communications vocales. Avec vecko, notre solution d’analyse de la voix du client et Vidyo (conversations video) en complément, nous proposons une palette de solutions unique sur le marché pour les centres de contact et d’appel » observe Olivier Njamfa, CEO Enghouse Interactive France.  

Pour en savoir plus sur la solution ContaCT Highway : www.eptica.com/fr/produits/contact-highway