Direxi : un service client powered by Eptica !
Courant 2009, le courtier en assurance Direxi, issu du groupe 3 Suisses International, a réorganisé son service client à l’aide des solutions Eptica.
Suite au déploiement d’Eptica Email Management et Web Self-Service, le temps de traitement de 95% des emails entrants a été divisé par 12, et la qualité des réponses s’est considérablement accrue, grâce à l’historisation des échanges clients. Société du groupe 3 Suisses International, Direxi est un spécialiste en marketing direct du courtage en assurance.
Il propose des solutions d’assurance aux particuliers et développe également des produits au service de partenaires pour équiper et valoriser leur portefeuille de clients et de prospects. Depuis sa création en 2007, Direxi a connu une croissance constante et compte aujourd’hui plus de 100 000 clients. Une équipe de 5 téléconseillers polyvalents assure la gestion des adhésions, des cotisations, des sinistres ainsi que la relation client. 70% des demandes clients s’effectuent via le canal téléphone. L’email est le second canal privilégié par les clients de Direxi. Suite à son fort développement, le service client de Direxi a du faire face à plusieurs difficultés.
« Avant de recourir à Eptica, nous n’avions aucun historique des échanges avec nos clients. De plus, notre service client ne possédait pas d’aide à la réponse pour guider nos téléconseillers, ni de statistiques concernant cette activité. L’accumulation de ces facteurs avait pour conséquence des temps de réponse considérablement allongés », explique Fabien Lebargy, Directeur Organisation et Système d’Information chez Direxi. Direxi s’est alors fixé plusieurs objectifs:
- Mieux connaître les attentes de ses clients,
- Améliorer la qualité de ses réponses et restreindre au maximum les délais d’attente,
- Et augmenter la productivité de ses conseillers.
Une gestion efficace des emails entrants Avec plus de 2 000 contacts par mois et des ressources internes limitées, il devenait nécessaire pour Direxi d’optimiser la productivité de ses téléconseillers. C’est dans ce contexte que la société s’est alors intéressée aux solutions Eptica.
En mars 2009, Direxi a choisi de déployer les solutions Eptica Email Management et Web Self-Service. Le choix d’Eptica, leader européen de solutions multicanal et multilingue de gestion des interactions clients, s’est imposé comme une évidence après la comparaison effectuée par le courtier.
« Nous avons choisi Eptica pour son avancée technologique et le sérieux de l’offre qui nous a été proposée », précise Fabien Lebargy.
Une réponse personnalisée aux emails Direxi a choisi de mettre en place la solution Eptica Email Management afin de réduire le temps de traitement des emails fournissant aux clients des réponses rapides, précises et personnalisées. Eptica Email Management présente aux téléconseillers des réponses types en fonction des questions posées et permet d’accéder à tout l’historique des questions des clients ce qui permet une approche plus personnalisée. Un outil de pilotage opérationnel La solution dispose de statistiques quantitatives et qualitatives détaillées pour un pilotage efficace de l’activité email. Tous ces éléments ont permis à Direxi de diviser par 12 le temps de traitement moyen de 95% des emails reçus, passant de 48h à 4h. Une réponse automatisée et immédiate par la FAQ Le Web Self Service d’Eptica a été déployé la même année pour apporter aux clients des réponses uniformisées, instantanées et à jour 24h/24, 7j/7.
Reconnue pour sa simplicité d’utilisation, cette solution reflète les demandes des utilisateurs en temps réel sur le portail web de l’entreprise. En filtrant les demandes clients à faible valeur ajoutée, Eptica Web Self Service réduit considérablement le flux des emails et appels entrants tout en diminuant les coûts opérationnels.
Cette solution permet également aux téléconseillers de se concentrer sur les demandes clients plus complexes et donc d’augmenter leur réactivité. Une meilleure organisation du service client Les solutions Eptica ont permis d’augmenter fortement la productivité des téléconseillers. Ils sont connectés en permanence à la base de connaissance de Direxi et possèdent désormais les outils dont ils ont besoin pour satisfaire rapidement les demandes des clients et leur apporter une réponse adaptée. Grâce aux statistiques fournies par les solutions d’Eptica, Direxi peut aujourd’hui mesurer la qualité de son service client.
« De plus, les utilisateurs finaux sont très satisfaits des deux solutions. Ce sont désormais les téléconseillers et non plus la direction qui proposent des stratégies pour optimiser au maximum leur service. Ils sont plus productifs et mieux organisés. Ces outils ont donc structuré entièrement le Service après-vente de Direxi », se réjouit Anne Rock, Responsable de la Relation Client.
Avec l’historique des échanges, Direxi a ainsi acquis une meilleure connaissance de ses clients. Les rapports d’Eptica permettent d’obtenir des statistiques précises sur les différents types de demandes. L’historique de chaque client est également répertorié, ce qui offre une visibilité sur le long terme. De plus, Direxi peut connaître le canal utilisé par ses clients en fonction du type de demande entrante. « Par exemple, nous avons pu remarquer que lorsque l’un de nos clients rencontre un problème financier, il préfère utiliser l’email qui est un moyen de communication plus anonyme que le téléphone. Nous adaptons le canal de communication en fonction des souhaits du Client.», explique Anne Rock. Les statistiques par canaux offertes par les solutions Eptica aident aussi le courtier en assurance à mesurer et donc optimiser l’efficacité de ses communications par canal
« Nous savons par exemple que pour des questions financières, le courrier et le téléphone restent les canaux les plus efficaces (comparativement à l’email). Cela nous permet donc d’adapter nos canaux en fonction des sujets et donc d’améliorer leur impact » précise Anne Rock. Direxi a poursuivi l’intégration de la solution dans son Système d’Information par l’intégration des webservices Eptica dans le portail utilisé par les téléconseillers permettant ainsi d’historiser automatiquement les motifs de contact en fonction des actes de gestion réalisés. La brique Datamart a également été mise en œuvre pour importer l’ensemble des statistiques dans la solution décisionnelle du courtier. Direxi veut d’ailleurs aller encore plus loin et étudie un nouveau projet. « Nous sommes en train d’étudier l’intégration des courriers dans la Solution Fax Letter SMS d’Eptica.» conclut Fabien Lebargy.